AI（人工知能）を使って顧客体験を向上させる為の7つの秘訣

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2022年12月12日

最終更新日:2022年12月13日

この記事の内容

1. 顧客を理解し、彼らの行動を予測する
2. すべてのやりとりをターゲットにしてパーソナライズする
3. 顧客の意思決定に関するヒントとナッジ
4. AI主導のコミュニケーションをすべてのチャネルで統一する
5. チャットボット：チームをヒューマンタスクに解放してくれます
6. 社内の効率的なワークフローは、効果的な顧客体験を実現します

7. AI主導の分析は、顧客維持率を向上します

FAQ

顧客体験は、ビジネスにおいてかつてないほど重要になっています。エンゲージメント、コンバージョン、リテンション、顧客サービスに至るまで、あらゆる分野で革新が進んでいます。テクノロジーのブレイクスルーは多大な進歩を促進しました。その最もたるものは、人工知能（AI）です。

AIがカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）のプロセスを合理化し、収益を向上できることは周知の事実です。ですが、AIの活用方法を学ぶことはまた別の話です。この記事では、AIを使って顧客体験を向上させる為の7つの秘訣をご紹介いたします。テクノロジーの専門知識は必要ありません。それでは、早速みていきましょう！

１．顧客を理解し、彼らの行動を予測する

AIを使って顧客体験を改善する方法について語る際には、欠かせないことがあります。それは、AI最大の強みのひとつである「話している相手を理解すること」です。

端的に言うと、チームメンバーがすべてのやりとりを調べて手掛かりを見つけるのではなく、アルゴリズムを動作させてEメールやチャットをスキャンし、ユーザーを適切な担当者の元へ誘導して顧客体験を改善することを意味します。これにより、チームの時間を節約し、すべての顧客が満足のいく回答を迅速に受け取ることができます。

これには副次的なメリットもあります。顧客体験を向上させる為のこの種のAIは、顧客とのやりとりに応じて、CRM内の適切なカテゴリーに顧客を配置してくれます。顧客との会話や購入の度に、より多くの情報がデータベースに入力されていき、各顧客の考え方や行動パターンをより明確に把握できます。

保存されるのは、顧客とのやりとりだけではありません。顧客が行う購入はすべてデータベースに記録されます。AIを使うと、購入データを照合して、顧客が製品をどのように使用しているか（例：購入頻度や数量）を理解できます。AIの最も優れている点は、顧客について継続的に学習し、各顧客の進行状況に関する最新のアイデアを提供してくれることです。

AIを使って顧客体験を向上させる秘訣の多くは、十分な情報に基づいたCRMが機能していることが前提です。関連のあるコンテンツの提供や提案の作成、コミュニケーションのパーソナライズ等、顧客を理解することは、AI主導の顧客体験の基礎のひとつです。

２．すべてのやりとりをターゲットにしてパーソナライズする

完璧な情報に基づいたCRMを使うと、個人情報とやりとりのすべてをカスタマイズできます。たとえば、マーケティングメールを送信する際には、顧客の名前を入れることで、メッセージをパーソナライズできます。対応をパーソナライズすると、顧客は自分が大切にされていると感じ、ポジティブな反応を示しやすくなります。

AIを使って顧客体験を改善したいときには、宛名でメッセージをパーソナライズするのに加えて、顧客が好きそうな製品で顧客をターゲットにすることもできます。過去の購入履歴やWebサイトでの行動を調べて、顧客の興味関心に関連のあるニュースレターを作成すると、顧客体験を向上させることができます。

そして、これはマーケティングだけではありません。Aを使ってWebサイト全体を通した顧客を追跡すると、顧客が遭遇している可能性のある問題を解決できます。たとえば、顧客がFAQぺージにアクセスしたり、何らかの問題に関するメールを送信したりすることがありますよね。そんなときには、AIがエラーを検出し、問題解決のハウツーを返信してくれます。

同様に、製品のひとつに何らかの問題があり、それを購入した人々から連絡が押し寄せた際には、同じ製品を購入した顧客全員に予め解決策を伝える連絡ができます。

AIを使わないのであれば、顧客サービスエージェント間の信じられないほど一貫したコミュニケーションストリーム頼みで優位に立つ必要があります。ただ、AIを使用して顧客体験を向上させようとすると、CRM分析によって、雪だるま式に大きな問題に発展する前の小さな問題が浮き彫りになります。

３．顧客の意思決定に関するヒントとナッジ

ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンと同様に、AIを使って顧客体験を向上させるもうひとつの方法は、意思決定の為のリアルタイムのヒントとナッジを提供することです。常に適切なソリューションを適切なタイミングで提供すると、顧客のロイヤルティを育むことができます。AIは、Webサイト全体での購入履歴と過去の行動に基づき、次のような刺激を顧客に与えることができます。

類似する顧客が購入したアイテムを提案する
過去の購入に付随する便利な特典を提案する
特別オファー
再注文のリマインダー
サブスクリプションのアップグレード

顧客の意思決定を支援することには、カスタマーエクスペリエンス戦略を改善する以外の効果もあります。営業チームは、衝動買いと組み合わせ購入のメリットを享受できます。これは、真のウィンウィンです。このように、シームレスでパーソナライズされたカスタマージャーニーを支援すると、何らかの問題を解決したい時に、ユーザーがあなたの元に戻ってくる可能性が高まります。

ただし、ユーザーの習慣に基づくヒントに全力を注ぐ必要はありません。顧客の位置データを使って、関連するアイデアを提案しましょう。たとえば、台風の接近が1週間後に予測されているときには、該当地域を対象に傘の特別オファー（値下げ等）を提供すると、顧客体験を向上させることができます。

このような予測に基づくヒントは、ユーザーが問題を自分で解決するのをサポートします。ユーザーから高評価を得られますので、カスタマーサービスチームにとっては朗報です。AIを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させると、不要なコミュニケーションを省き、電話やメールを最小限に抑えることができます。

４．AI主導のコミュニケーションをすべてのチャネルで統一する

AIを使ってカスタマーエクスペリエンスを改善する方法について考える際には、ソフトウェアを導入することが頭に浮かぶと思います。ですが、カスタマージャーニーは長いものです。セールスファネルのトップにいる人と、商談成立を期待している販売担当者との間で意思伝達が行われているとは限りません。ですので、ジャーニー全体を通してコミュニケーション戦略を最適化し、それぞれの段階に適したものにする必要があります。

まずは、顧客があなたに連絡できる場所を色々と用意する必要があります。最も一般的な連絡経路はソーシャルメディアです。連絡フォーム、電話、Eメール、インスタントメッセンジャー、ビデオ通話も有効な連絡経路です。今日では、これらのチャネルのひとつだけを介して連絡してくる顧客はいません。ですので、組織としてカスタマーエクスペリエンスの向上を目指す際には、AIを使ってこれらの点と点を接続するのがおすすめです。

CRM内で、ひとつのアプリから、あらゆるチャネルを介して顧客をサポートできるのがチームにとって理想的です。ただ、AIを活用すれば、どんなプラットフォームでも顧客に即座に対応することができます。AIを使うと、すべてのプラットフォームで同一のメッセージを表示できますので、顧客体験をはるかに魅力的なものにできます。

５．チャットボット：チームをヒューマンタスクに解放してくれます

ここ数年の間に、高性能のeコマースサイトの多くでチャットボットが使われるようになりました。これには正当な理由があります。これまでチャットボットを使ったことのない方の為にご説明いたしますと、チャットボットとは、顧客と会話ができるよう自動化されたインスタントメッセージング機能です。チャットボットのメッセージには、テキストやオプション、提案が含まれたり、新規・既存両方の顧客にソリューションを提供します。

チャットボットは年中無休（24時間365日）使えますので、顧客とチームの両方にとって便利な手段です。チャットボットは、販売とカスタマーサービスという、顧客体験の2つの主な領域をチームで扱う際に必要不可欠です。

販売プロセスでは、チャットボットは最初のやり取りから作業を開始します。データを収集してプロファイルを作成し、新規リードを自動評価します。会話のキーワードに基づき、リードが営業チームと直接コミュニケーションをとる準備が出来ているかどうかを判断できます。最も効果を発揮できる場所に焦点を当てることは、販売代理店にとっても、顧客体験にとっても最適です。

カスタマーサービスでは、チャットボットは顧客からの質問を数秒で解決できます。近年、電話よりもインスタントメッセンジャーを利用する人が増加しています。AIは通話のキューイングを削減し、殆ど手間を掛けずに人間のような回答をします。インスタントメッセージの内容が複雑過ぎて内容を理解できないときには、チャットボットはブログ投稿や動画による説明に顧客を誘導します。

６．社内の効率的なワークフローは、効果的な顧客体験を実現します

AIを使って顧客体験を向上させることは、一般向けの業務の他にも適用できます。内部プロセスを合理化すると、スケジュールと脳のスペースが解放されますので、顧客により配慮した個人的なアプローチを提供できます。

優れたカスタマーサービスを提供するうえで最も重要な事柄のひとつは、優れたカスタマージャーニーを設計することです。チャットボットや自動化されたEメールマーケティング等のAI駆動型ツールを使うと、時間の浪費に繋がる反復的なタスクを削減できますので、チームはより人間的な作業に集中できます。

同じ方法で、業務フローも自動化できます。業務フローを自動化すると、それぞれの作業ステップが他の作業ステップと繋がります。タスクの依存関係をカスタマイズすると、前のタスクが完了した際に、次のタスクがすぐに設定されます。こうしてタスクをAIに任せると、チームは戦略の実行や改善に集中する為の時間をより多く確保できます。

AIを活用して顧客体験を向上させると、当て推量を排除できます。 AIシステムは膨大な量のデータをほんの数秒で分析できますので、アプローチに役立つ具体的なデータを取得できるのです。販売ワークフローと分析をリンクすれば、何がスムーズに進んでいて、何が滞っているかを一目で確認できます。こうして、完全で明確な全体像を示す、確かな統計を取得できます。

要約しますと、AIを使用して内部ワークフローを最適化すると、チームはより組織化されたアプローチを実行できるようになり、それが顧客体験の向上に繋がります。

7. AI主導の分析は、顧客維持率を向上します

分析については前の段階で簡単に触れましたが、この段落では、分析を使用してAIが顧客体験を向上させる方法について詳しくご説明いたします。

顧客体験向上の為の取り組みとして、AIに分析を組み込む為の最良の方法のひとつは、潜在的な問題の芽を摘むことができるよう、特定の指標に警告サインを設定することです。顧客離れや顧客満足度などのKPIの目標と許容できないレベルをCRM内で設定します。

この記事でご紹介してきた多くのポイントと同様に、AIは揺るがぬ確固たるデータをもとに意思決定を行うことに優れています。多くの場合、問題の発生場所を人間の支店から特定することは困難です。一方、数字は嘘をつきません。予防的な警告サインを設定することで、本当に重要な事柄にチームの労力を集中させることができます。こうして問題を早期発見すると、時間の空きができます。その時間を、失った顧客を取り戻す為の戦略に使うことができます。

数字はもちろん重要ですが、詳細情報を知りたいときには、放棄されたカード、登録介助者、苦情に関する自動フィードバックフォーム等を確認できます。すべてのデータを入手できますので、チームでひとつずつ調査する作業が省けます。その代わりに、キーワードのレポートを取得し、何をターゲットにすべきかを特定できます。

パーソナライズされたコミュニケーションから、多くの時間を要するタスクを自動化するCRMまで、AIを使用して顧客体験を向上させる為には適切なツールが不可欠です。

AIを使って顧客体験を向上させることは、ビジネスのひとつの領域だけを対象とするのではなく、幅広いチームや部門を対象とし、それらが互いに相乗効果を発揮することを目標としています。その為、Bitrix24では、すべてのビジネスツールが互いに調和して機能するプラットフォームを設計しました。

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