Eコマースにおけるアフターサービスの重要性

ECビジネスに携わっている方なら、ビジネスの最大の目的は「利益率を上げること」だとご存知でしょう。そのためには、より多くの商品を売ることが最善の方法だと思っていませんか？

確かにその通りですが、それだけではありません。

売上を上げることは確かに重要な一歩ですが、顧客が商品やサービスに満足していなければ、彼らはすぐに離れてしまうでしょう。さらに、その不満を友人に話し、ネガティブな口コミが広がり、新規顧客の流入が滞ってしまう可能性もあります。だからこそ、ECビジネスにおけるアフターサービスが重要なのです。

アフターサービスの概念は非常にシンプルです。レストランで食事を提供したウェイターが、5分後に「お食事はいかがですか？他に何か必要なものはありますか？」と確認に来るようなものです。世界中のウェイターがこのような定型的な行動を取るのには理由があり、ECビジネスもそれに習う必要があると気づき始めています。

この記事では、ECアフターサービスのメリットについて解説し、その後で実践できる有用な戦略をいくつか紹介します。

信頼できるブランドとしての評判を築く

現在、主要なブランドはすべて効果的なECアフターサービスを提供しています。これは「生き残るか沈むか」の状況です。良いアフターケアがなければ、もはや主要ブランドとは言えません。

既存の顧客を大切にすることで、誰もが抱える「信頼」という課題を解決できます。例えば、生活がギリギリの状況で購入した商品がすぐに壊れてしまったら、どう感じるでしょうか？企業としてミスをすることはあっても、それをすぐに修正しなければ、貴重な信頼とそれに伴う収益を失ってしまいます。

特にSNSが普及した現代では、企業の行動は常に監視されています。顧客を定期的に失望させてしまうと、オンラインでの評判は大きく傷つき、それを回復するのは非常に困難です。

一方、優れたECアフターサービスがあれば、問題が起きた状況でもそれを逆手に取ることができます。適切なツールとプロセスを整えることで、オンラインでもオフラインでも良い評判を築くことができるのです。

評判を築く方法

まず最初に、問題を迅速かつ効率的に解決することが重要です。ECビジネスでは、配送中の破損、電子機器の故障、誤った商品の発送など、さまざまな問題が発生する可能性があります。

評判を守るためには、アクセスしやすいコンタクトセンターを設置し、問題が拡散する前に解決することが不可欠です。ウェブサイト上でコンタクトセンターを見つけやすくするだけでなく、商品が無事に届いた場合でも、パッケージに親しみやすいメッセージを添えることで評判を築くことができます。

サービスを削減するのは避けましょう。複数のコミュニケーションチャンネルを維持し、直感的でない対応をすると、状況をさらに悪化させてしまいます。

リピート販売を増やす

1回の販売よりも良いことは何ですか？それは2回の販売です！

実際、リピート販売は単に2倍良いというわけではありません。リピート販売があれば、新規顧客を獲得するためのマーケティング投資や時間を節約できます。代わりに、顧客が再び購入するための環境を整えることで、高い投資対効果を得ることができます。

強力なECアフターサービスを提供することで、リピート販売を促進することが容易になります。リピート販売を増やすための戦略はさまざまですが、その根底にあるのは「顧客が再び訪れたくなるようなポジティブな体験を提供する」ことです。

高品質な商品から新製品のプレセールオファーまで、アフターサービスがどのようにリピート販売につながるかをこれから見ていきましょう。

リピート販売を促進する方法

ECアフターサービスを次の購入につなげる最も簡単な方法の1つは、フィードバックを求めるフォローアップメールを送ることです。顧客に簡単なアンケートを送り、商品への満足度を測定します。このタイミングで、あなたのビジネスが継続していることを伝えるのも良いでしょう。

多くの商品はサブスクリプションサービスに向いています。もし顧客が最初にそのオプションを選んでいなかった場合、今がその方向に促す良いタイミングかもしれません。そうでない場合、既に購入した商品の補充が必要になるかもしれません。もしそれが1回限りの購入であれば、他の関連商品を提案することも考えてみてください。これらのメールを自動化することに罪悪感を感じる必要はありません。パーソナライズされていれば、効果を発揮します。

リピート購入を促すという主目的に加えて、顧客から貴重な購入後のフィードバックを得ることができます。さらに、質問を投げかけるだけで、顧客の意見を大切にしていることを示すことができます。これは、優れたECアフターサービスのテクニックの1つです。

オンラインレビューを強化する

ECビジネスにとって、オンラインレビューはすべてと言っても過言ではありません。あなた自身も顧客として、急いで適切な商品を見つけるために「評価の高い順」で並べ替え、トップの商品を選んだ経験があるのではないでしょうか。

もしECアフターサービスをおろそかにすると、コメント欄にはすぐに低評価のレビューが溢れかえります。クリック数が減り、検索エンジンの順位が下がると、問題は雪だるま式に大きくなっていくでしょう。

そのため、顧客の不満を早い段階で解消し、ネガティブな体験をポジティブに変える努力をすることが重要です。

オンラインレビューを強化する方法

リピート販売を促進するのと同じように、顧客にフィードバックを求めることに何のためらいもありません。多くのインターネットユーザーが次のようなメールを受け取ったことがあるでしょう：「当社の商品をお楽しみいただけましたか？もしよろしければ、当社のウェブサイトやGoogleレビューに評価をいただけると大変助かります」。もちろん、ブランドらしい言葉遣いやデザインで彩り、CRMから取得した顧客の名前を使ってパーソナライズすることが大切です。

同様に、顧客サービスに焦点を当てたレビューを読んだことが何度あるか考えてみてください。多くの人は「問題が起きることはある」と理解していますが、問題に対処し、謝罪し、解決することで、たとえ計画通りにいかなかった場合でも良いレビューを築くことができます。

効果的なECアフターサービスのための実証済み戦略

まとめ

昔は、企業と顧客の間に大きな隔たりがあり、販売に集中してその他の部分を忘れることが比較的簡単でした。期待値も低く、SNSで企業を監視する「戦士」もいませんでした。

しかし、ここ数年で状況は一変しました。顧客サービスはオンラインビジネスの最前線であり、ECアフターサービスがないと、すぐに時代遅れになってしまいます。

顧客に関連するすべてのことと同様に、最初に注目すべきは顧客関係管理システム（CRM）です。Bitrix24のような強力なCRMを使えば、顧客とのすべてのやり取りを記録し、時間をかけてパフォーマンスを追跡できます。

さらに、Bitrix24はコンタクトセンターに必要なすべてのコミュニケーションツールを提供します。電話やインスタントメッセージャーから統合されたチャットボット、SNS管理まで、顧客がいる場所で最もパーソナライズされた体験を提供できます。

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