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Eコマースにおけるアフターサービスの重要性

Eコマースにおけるアフターサービスの重要性
Bitrix24チーム
2022年5月23日
最終更新日:2022年6月23日
EC運営を行う際、アフターサービスについて、「売上が安定したら考えていこう」「集客のほうが大事だ」と考える担当者もいるのではないでしょうか。

しかし、

企業の活動は顧客に商品やサービスを購入してもらうだけではありません。リピート購入してもらうためにアプローチをしたり、製品の開発や改良に役立つフィードバックを得たりすることも重要な仕事です。特に企業による顧客へのアフターフサービスは、顧客満足度を高めて次の購入につなげる重要な役割を担っています。

アフターサービスのコンセプトはとてもシンプルです。例えば、ウェイターは、料理や飲み物をテーブルまで運び、食後に皿やグラスを下げるだけではなく、来店客を案内したりと、心地よい時間・空間を演出する役割も果たしています。

本記事では、アフターサービスの重要性を捉え直すとともに、適切な顧客アフターサービスの具体的な方法について説明していきます。

FAQs


セールスのアフターサービスとは?

アフターサービスの質が高ければお客様の満足度も上がり、長く商品やサービスを使い続けていただくことに繋がります。


アフターサービスの例

次のアフターサービスがあります。
  • サポート
  • フィードバックを得るにはフォローアップメール を送信する
  • 無料返品
  • 保証
  • 無償部品交換
  • 処理サービス

セールスのアフターサービスの重要性

アフターサービスを行うメリット:
  • 顧客・消費者満足度が増す
  • 既存客の信頼を得る
  • ロイヤルティを高める
  • 高い評価と視認性
  • ブランドを強化する

信頼できるブランドとなる

現在、一流ブランドはすべて効率的なeコマースのアフターサービスを提供しています。なぜなら、アフターケアがなければ、一流ブランドとして認められません。

既存顧客の維持は信頼関係の構築には重要です。もし、適切に使用しているにもかかわらず製品が突然壊れた場合、顧客はメーカーに対し不信感を持ちかねません。そこで、メーカー保証を使い無料修理をすることで、信頼回復に努めているのです。

現在のソーシャルメディアの世界では、隠れる場所はまったくありません。不満を抱いたお客様は、オンラインでネガティブな口コミを拡げることで他のお客様の購買決定にネガティブな影響を与えるという形でもビジネスにとってダメージとなります。

もちろん、優秀なeコマースのアフターサービスを使えば、問題が発生してもあなたの利点に使用することができます。


評判を改善する

最初は、発生した問題を迅速かつ効率的に対応しましょう。Eコマースが増加していますが、販売品の欠品や不良、納期遅れなども問題点もあります。

評判を守るには、アクセスしやすいコンタクトセンターを含めるeコマースのアフターサービスを提供する必要があります。

また、梱包時は、商品と一緒に、自社のショップのチラシやメッセージカードを添えることもおすすめだ。チラシは、他の商品の紹介はもちろん、販売予定アイテムの宣伝にも活用可能だ。

販売すればそこで終了ではなく、つながったご縁をいかに将来に生かすかが、アフターサービスの大切な役割です。


繰り返しセールス(リピート)を向上する

繰り返しセールスを使うと、新たなリードをディール(取引)に変換するために貴重なマーケティング投資と時間を節約できます。代わりに、顧客が店に戻るステージを設定したら、最大限の投資利益を得ることができます。

強力なeコマースのアフターサービスにより、簡単にあなたのビジネスを躍進できるようになります。繰り返しセールスを促進するあらゆる方法は、何度も来たくなるまでユーザーに全体的な良い経験を提供することと繋がります。

高品質の商品から新製品の先行販売まで、リピートビジネスができる販売後サービスをご紹介いたします。


繰り返しセールスを促進する

ECコマースのアフターセールスを購入に変える最も簡単な方法の1つは、フォローアップメールです。顧客の満足度を測定するには、アンケートを送信しましょう。これは、ユーザーにビジネスを思い出させるぴったりなチャンスです。

すでにあらゆる分野でサブスクリプション型のビジネスの普及が進んでいます。顧客がサブスクリプションを持っていない場合、サブスクリプションを購入するように顧客を促進するにはいいタイミングかもしれません。顧客がサブスクリプションを持っている場合、サブスクリプションを更新する必要があるかもしれません。一度購入した場合、他の製品を提供します。パーソナライズされたEメールをユーザーに自動化し、送信できます。


オンラインでの評価を向上させる 

オンラインレビューはeコマースのビジネスに不可欠です。消費者はオンラインレビューを読んだ後、評価の高い製品を選びます。

E Cアフターサービスを怠ると、コメントで低評価な口コミが増えます。従って、自店舗の悪い評価が増えると、評価が下がるだけでなく、ウェブ集客力も落ちてしまいます。

つまり、口コミで悪い評価をされた場合、丁寧に返信し、二度と起こらないよう改善することが大切です。


オンライン評判を向上する方法

繰り返しセールスと同じように、顧客からのフィードバックを求めるのは全く恥ではありません。各インターネットのユーザーは「いつもご利用いただきありがとうございます。是非評価をお願いします」というメールを受けたことがあります。評価依頼と一緒に割引クーポンなど特典を設けるし、CRMフィールドから顧客の名前をちゃんと使用して方がいいです。

また、提供されているカスタマーサービスに焦点を当てたレビューを何回読んだかを考えてみてください。 大多数の人はしゃっくりが起こることを受け入れますが、問題に対処し、謝罪し、それを正しくすることで、物事が計画どおりに進まない場合でも、良いレビューを積み上げることができます。

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