CRMで売上を増やす方法
インターネットショップを運営する際には、オンラインセールスCRMをインストールしたくなりますよね。このようなソフトウェアを使うと、顧客情報を収集・保管して、マーケティングをパーソナライズ化するのに役立てることができます。この記事では、CRMがオンラインビジネスにもたらす恩恵と、無料で試せる優秀な製品をご紹介いたします。
ターゲットオーディエンスを知ることができる
顧客に製品やサービスを売るには、次の質問に対する答えを知っている必要があります。
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あなたの顧客は誰ですか？
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彼らの年齢はいくつですか？
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彼らの居住地は何処ですか？
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彼らは既婚者ですか？
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彼らに子供はいますか？
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彼らの最終学歴は何ですか？
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彼らの収入はどれくらいですか？
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彼らの興味関心事や趣味は何ですか？
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彼らの課題は何ですか？
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あなたの製品やサービスのどこに、彼らは最も興味を持っていますか？
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あなたの製品やサービスに、彼らはどれくらいのお金を支払うことができますか？
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彼らはあなたの競合他社の製品やサービスを購入していますか？
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彼らがより好んでいるあなたの競合他社は誰ですか？また、その理由は何ですか？
さらに、あなたのサイトにおける人々の行動も分析する必要があります。人々はどれくらいの時間をそこで過ごしていますか？彼らはどのぺージを訪れていますか？彼らはどのボタンを押していますか？彼らが購入する頻度はどれくらいですか？彼らがあなたのチャットボットやサポートマネージャーに尋ねる質問は何ですか？彼らは何に不満を抱いていますか？
CRMを使うと、ターゲット顧客のポートレートを簡単に構築し、きちんと構成されたフォーマットでデータを保管し、いつでもアクセスすることができます。さらに、CRMの多くは洞察に満ちたレポートを生成できますので、顧客関係の改善も期待できます。
コミュニケーションを改善できる
あなたの顧客が誰であり、彼らが何を好むのかを理解できたら、彼らとのコミュニケーションを調整する必要があります。たとえば、あなたのサイトを毎週訪れている人々がいますが、彼らが注文をするのは月に一度であるとします。この場合、これらの顧客に有益なコンテンツをメールで送信したいものです。直接的な販売行為の代わりに、潜在顧客とニュースやアップデートをシェアしたいところです。
他の例をみてみましょう。製品を購入したけれど、期待にそぐわないという理由で返品を望む人が頻繁に出るとします。この場合、顧客が製品について理解を深めることができるよう、製品の説明文を改善する必要があります。製品を注文する前に、人々は製品の特性を理解しなくてはなりません。
顧客の要望により良くレスポンスできる
多くの製品を販売して素晴らしい利益をあげているオンラインストアは、自分たちの顧客に関するメモの重要性を理解しています。たとえば、“グルテンフリーの食材が好き”、“猫を飼っている”等です。CRMを使うと、特定のタグで顧客をフィルターして、彼らに焦点を当てることができます。たとえば、タグの使用例には次のようなものがあります。
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最近製品Aを購入し、製品Bのぺージを訪問した人
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最近夏の季節になった地域に住んでいて、水着コーナーを訪問した人
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毎月キャットフードを注文していて、最近キャットフードの注文数が増えた人（飼っている猫の数が増えたのかも？）
こうした顧客に向けてパーソナライズ化したオファーを作成するとき、誰がどんなディスカウント（割引）や製品に興味を持っているのかが明確になります。
ショッピング・エクスペリエンスをカスタマイズできる
オフラインショップでは、顧客は生身の人間のアシスタンス（店員のアドバイス）を頼りにします。オンラインストアでは、CRMのデータをもとに、顧客ひとりひとりに合わせたトレイラーを提示できます。具体的には、次のような方法があります。
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特定の製品への興味を示している人がいたら、その製品のランディングぺージへ誘導する
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どのサイズを選べばいいか迷っている人がいたら、サイズのガイドを個人的にメールする
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新しい靴や服を頻繁に購入している人がいたら、新着アイテムやトレンド情報を自動送信する
CRMを使うと、それぞれの顧客が一番買いたいと思っている製品を提示することができます。これにより、販売件数が増えます。顧客からの好感度も上がり、あなたのビジネスと顧客との感情的な繋がりも強化されます。
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顧客を維持できる
顧客に戻ってきて欲しいときには、CRMショップを開発する必要があります。CRMは、あなたのウェブサイトでの各顧客の各セッションを分析してくれます。これらの統計をもとに、次のような目標を達成できます。
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古い顧客を取り戻す
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関連のある製品をオファーする
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忠誠心を誘発する製品をおすすめする
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注文頻度を改善する
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より多くのマーケティング資金を、リピーターをもたらすチャンネルに投資するようアレンジする
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販売の季節性と戦う
フィードバックのコンテキストを取得できる
文脈を理解せずにフィードバックを分析するのは不可能です。一部の消費者は、あなたのブランドの熱心なファンかもしれません。たとえあなたがいまいちな製品を販売していたとしても、彼らはあなたを褒めたたえ続けるでしょう。いっぽう、今日たまたま機嫌が悪かったというだけで、あなたのベストセラー製品を批判する人もいます。
CRMがあれば、フィードバックを提供した人についての次の情報を素早くチェックできます。
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注文履歴
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お金の使い方
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カスタマーサービスとのコミュニケーション
このデータをもとに、彼らのフィードバックが公平なものであるかどうか、真剣に受け止めるべきかどうかを理解できます。
EコマースビジネスにぴったりなCRM
さいごに
この記事をお読みになり、EコマースビジネスにとってCRMがどんなに重要な役割を果たすのかご理解いただけましたでしょうか？CRMを使うことで、売上を伸ばし、顧客満足度をブーストできます。また、マーケティングの試みをパーソナライズ化し、顧客をキープできます。さらに、CRMは戦略的な決断を下す際に役立つ洞察をもたらしてくれます。
