コンタクトセンター

コンタクトセンターの未来について

コンタクトセンターの未来について
ダルメノヴァ・ アンナ
2019年3月4日
最終更新日:2019年3月27日

コンタクトセンターは顧客へ必要な情報を提供し、顧客の抱える問題への解決法を提供できるという点において、あらゆるビジネスにとって非常に重要です。いかなるビジネスも顧客なくしては成り立ちませんので、顧客の悩みに対処し、彼らのニーズにこたえ、顧客満足度を向上させることはきわめて重要です。

カスタマーサービスはすべてのビジネス組織にとって不可欠であり、顧客を満足させ競争を勝ち抜き市場シェアを高める為の要です。あらゆるビジネスにおいて、中心点を設け、そこから顧客と対話し顧客連絡先を管理することが重要です。この中心点はコンタクトセンターと呼ばれ、単に通話をしたり、様々な方法であなたのビジネスに利益をもたらす以上の効果を発揮します。

コンタクトセンターを最大限に活用し、顧客へ素晴らしい体験を提供する為には、コンタクトセンター分析を使い、メールや通話、チャット記録など様々な顧客との対話における非構造化データを集め分析する必要があります。コンタクトセンター分析は、ビジネスに大きな影響を与えます。コンタクトセンター分析がビジネスにもたらす最も重要な利益について、みてましょう。


顧客との対話を統一表示

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コンタクトセンターのテクノロジーがもたらす重要な利益のひとつは、様々なチャネルを通した顧客との対話を分析することにより、顧客との対話の統一表示ができることです。オムニチャネルコミュニケーションは、上質な顧客体験を提供する為の要です。コンタクトセンター分析はあらゆる必要なデータを分析し、問い合わせに対する個々の問題の原因を定めるのに役立ちます。

多くの組織はメール、チャット、ソーシャルメディア、調査などのオムニチャネルコミュニケーションがもたらしうる多大な利益を理解していない為、それらを重要視していません。それがもたらす顧客の360度ビューを用いて顧客の履歴と情報を洞察することにより、今後の顧客との関係においてどのように行動を起こせばいいのか知ることができます。 

これは、顧客を知り彼らの行動への理解を深めるのに役立ちます。顧客を惹きつける為の方向性を知り、それをもとに取り組みを改善し顧客のニーズに合わせることができます。

コンタクトセンター分析であらゆる情報を集め活用し、顧客サービスや顧客ロイヤルティを改善することにより、ビジネス全体が目まぐるしく進歩します。

スピーチ分析

コンタクトセンターのスピーチ分析は保存された会話や進行中の会話を分析するのに役立ちます。ポストコールのスピーチ分析は保存された会話を分析し、なぜ顧客が電話をかけたのかを定めます。このタイプのコンタクトセンター分析が集める情報はビジネスに大きな価値をもたらし、自分の企業の商品、サービス、顧客、顧客が直面しうるその他の問題といった有益な洞察を見つけるのにたいへん効果的です。

進行中のスピーチ分析はリアルタイムで会話を調査し、顧客へ不満を生じた理由を識別するとともに、電話対応係が作業手順のルールに従っているかどうかをチェックします。

これらのコンタクトセンターのスピーチ分析により、顧客のペインポイントを知り効率的に対処することができます。その結果、新たなトレンドの予測、不正防止、売り上げの向上、品質管理の実施など作業効率の改善といった多くの利益を得られます。通話分析のほかに、通話をハッキングし顧客体験を改善する方法もあります。


テキスト分析

コンタクトセンターのテキスト分析で非構造化テキストを分析し、適切で有益な情報を見つけることにより、企業におけるビジネスインテリジェンスを改善できます。メール、オンラインのレビュー、ソーシャルメディアのコメント、通話記録などのフィードバックには、顧客が持ちうる潜在的問題への解決法が隠されています。

テキスト分析はテキストマイニングとも呼ばれ、行間を読み適切な情報を抽出し解決法を提示することで、顧客満足度の向上を促します。結果として顧客へより良い顧客体験を提供することが可能になり、顧客ロイヤルティの改善とブランド力の強化につながります。


パフォーマンス分析

コンタクトセンターのパフォーマンス分析は重要です。電話対応係の質(顧客との対話の仕方)、コンプライアンス・リスク、顧客満足度など、顧客サービスにおけるコンタクトセンターの質を示す様々なパフォーマンス要素を分析します。パフォーマンス分析のコンタクトセンターダッシュボードを利用することで、コンタクトセンターの改善に必要不可欠である指標の綿密なビューを得られます。

こうした情報を集めれば、あらゆる潜在的な問題に効果的に取り組み、顧客エンゲージメントを向上させ、顧客サービスへの取り組みを改善することができます。電話対応係向けに追加のトレーニングを実施し、従業員の質を高めることもできます。コンタクトセンターから多くを得ることにより、顧客満足度を向上させます。


予測分析

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予測分析の主な目的は、顧客を優先順位付けし常に彼らを最優先することで、企業の発展を促すことです。コンタクトセンターの予測分析はスクリプト勧告とルーティング勧告を用いて、コンタクトセンターのパフォーマンスに多大な影響をもたらす業務変更の分析と評価を行います。顧客の振る舞いを観察し最適なアプローチを識別することにより、顧客との効果的対話を実現する為にはどの変更を実施するのが最善かを予測します。

こうした情報を集めることは、顧客の不満を認識するとともに、電話対応係のパフォーマンス向上、コンタクトセンターにおける顧客満足度の向上といった、ビジネスに長期的な利益をもたらす効果的で生産的な取り組みです。


さいごに

顧客とリアルタイムで効果的なやりとりをする為には、オープンチャネルツールの利用が必須です。オープンチャネルツールは様々なソーシャルメディアネットワークと統合するので、ターゲットとなる顧客との対話がしやすくなり、リード(見込み客)の絞り込みにもつながります。

コンタクトセンター分析がもたらす利益はたいへん大きなものです。企業の発展と、企業へ問い合わせをした顧客へ最高のおもてなしを提供する為には、コンタクトセンターの最適化は最優先事項のひとつです。すべては顧客につながります。顧客ロイヤルティを向上し、顧客との関係性の強化する為に、やれることはすべてやりましょう。

Bitrxi24はユニバーサルなコンタクトセンターを提供します。メール、電話、ソーシャルメディア、インスタントメッセンジャー、ウェブフォーム、ウェブサイト上のライブチャットなど、顧客がどんなコミュニケーションチャネルを使っていても問題ありません。Bitrix24ではこれらをすべてサポートし、クライアントとの対話の履歴をすべて一か所に保存できます。

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