顧客ロイヤルティを構築し、ビジネスを促進するための10つの方法

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2023年9月3日

最終更新日:2023年10月4日

新規顧客を獲得することは、どんな規模のビジネスにとっても常に重要です。しかし、顧客からのリピートビジネスを確保することは、ブランドの成功を保証するだけでなく、ブランドに対する信頼も確立することにも繋がります。現在の市場はますます飽和しており、企業がほぼ同じものを提供していることを顧客はよく知っています。そのため、他の企業と差別化して消費者を惹きつけ続ける特別な何かが必要になります。

顧客ロイヤルティを築くことでブランドに対する信頼が高まり、ビジネスに業界内での強固な足場を築き、その長寿を保証することもできます。現在のプロセスとプロトコルにいくつかの変更を加えるだけで十分です。この記事では、顧客のロイヤリティを構築し、ビジネスを活性化するための10つの方法をご紹介します。

お客様に選ばれ続ける会社になる

顧客ロイヤルティを維持することよりも構築することの方が難しいため、どこから、どのように始めるかを知る必要があります。きちんと作れば、マーケティング戦略に多額の費用をかける必要はありません。顧客が満足している限り、ビジネスが自然的に成長し、収益はスムーズに高めます。

この記事では、顧客ロイヤルティを構築するためのヒントをご紹介いたします。顧客関係を改善し、各インタラクションのたびに顧客満足度を向上させるためのオプションをご説明いたします。

1. 顧客サービスと満足度を最優先にする

世界中の多くの文化では、お客様を尊重し、大切にしています。これは、ビジネスが競争の激しいマーケットで生き残り、成功することができるのは、それを支える顧客のおかげだからです。新規の顧客やリピート顧客がいなければ、ビジネスは倒産してしまいます。顧客ロイヤルティを築きたい場合は、顧客サービスと満足度を業務の推進力に据えることが重要です。

お客様との適切なコミュニケーション方法を学びましょう。特に、良くないニュースを伝える場合でも、適切なステートメントで発信できます。

チームをトレーニングし、次のようなものを使用して、あらゆるやり取りで顧客ケアや完璧なサービスを提供できます。

お客様の名前を使う
信頼関係を築く
共感する
世間話をする
オプションとソリューションを提案する

2. お客様とのつながりを築く

顧客ロイヤルティを築くためには、顧客と連絡を取り、あらゆる連絡手段を提供することも重要です。顧客のことを理解したら、適切なコミュニケーションチャネルと方法を選択するようにしてください。これにより、顧客が連絡する必要がある場合に簡単に連絡できるようになります。

お客様とのつながりを築くためには、さまざまな方法があります。顧客ロイヤルティを築くには、顧客が製品やサービスに関して不満を感じたときにいつでも連絡できるようにすることが必要です。以下のようなコミュニケーションチャネルを使用できます。

主要なビジネス電話番号
会社のメールアドレス
ウェブサイト上の「お問い合わせ」ウィジェット
24 時間 365 日いつでもご利用可能なライブチャット
ソーシャルメディアアカウント
返送先住所を提供する

一部の人々は対面で話すことを好み、一部の人々はメールやチャットでコミュニケーションすることを好みます。複数の連絡方法を持つことで、お客様は自分に最適な方法を選ぶことができます。これにより、ストレスや不満を引き起こす可能性のあるもう1 つの問題が軽減されます。

3. 顧客維持戦略の1つとして報酬を与える

報酬プログラムを導入することで、顧客に何度も戻ってくるよう促します。顧客の注文数を追跡したり、実店舗がある場合は、ポイントカードを使用したりすることができます。この企業は自分たちのことを大切にしていると顧客が感じるようになれば、ブランドに対しての愛着がわき、顧客単価もアップしていくものです。また、ロイヤルティプログラムは、既存顧客にさらに愛着を持ってもらうだけでなく、新規顧客の獲得にもつながりえます。既存顧客に愛着を持ってもらえれば、口コミで自社製品を知らない人に広めてもらえる可能性も高くなります。

次回の注文で割引を提供することで、忠実な顧客に特別感を与えましょう。一部の人にとって、無料配送は十分です。独自の製品を製造している中小企業のオーナーであれば、注文に無料の特典を付けることも考えてみてください。必ずしも大きいプレゼントである必要はありません。時には、最もささいな感謝の印が最も大きな影響を与えることもあります。

4. 顧客にフィードバックを残す機会を提供する

顧客に推薦や提案をする方法を提供することは、顧客ロイヤリティを構築する素晴らしい方法です。これは、彼らに発言権を与えることで、ビジネスにとって不可欠であると感じさせるもう 1 つの方法です。また、ビジネスの継続的な改善を確認するためのもう 1 つの方法です。いつも完璧にすることはできませんが、見通しを得るための最良の方法は、顧客からのフィードバックを求め、受け入れることです。

顧客のフィードバックを促進する方法は以下の通りです。

問題がが解決されたらレビューを送信するオプション
チームとのやりとり後のアンケート
実店舗がある場合、カウンターやドアの近くに提案箱を設置する
ウェブサイト上の「フィードバックと提案」ボタン
顧客からのフィードバックや提案、苦情のための専用テキストイン番号

すべてのコミュニケーションが常にポジティブなわけではありません。不満や失望を表明するために、この方法を利用する人もいます。それを受け止めて、問題点を改善するためにできる具体的な行動案や改善策を提示してください。問題点を解決し、不快な経験を成功へ変えることで、顧客との関係を改善できます。

5. みんなにとって購入が簡単にする

現代のガジェットや機器の時代において、私たちは皆、テクノロジーに詳しいお客様を大変好んでいます。彼らはビジネスのサイトで問題なく進み、素早く購入を完了します。しかし、古いやり方の方が快適だという人もいます。チェックアウトオプションを十分に柔軟に設定できると、顧客に安心感がもたらされ、収益を増やし、顧客体験を向上させるための幅広い選択肢を提供します。

ここでは、誰もが簡単に購入できるように使用できる支払い方法のいくつかを紹介します:

PayPal（ペイパル）
デビットカードとクレジットカード
電話による小切手
銀行振込
Klarna（クラルナ）またはVenmo（ヴェンモー）

もしもあなたが市場価値の高い商品を持っているか、一度に支払うことが難しいと感じる人々に対してサービスを提供している場合は、取り置きや分割支払いプランを提供します。お客様のニーズに応える意思を示すことは、顧客の維持戦略の中で最も効果的な方法の一つです。

6. マーケティング戦略を個別化する

ここでは、顧客を知ることが重要です。お客様のニーズに合わせて製品やサービスを提供するために、オーダーメイドのマーケティング戦略をより効果的に活用できます。顧客のことをまったく知らなければ、マーケティング対策を適切に取ることができません。したがって、マーケティング手法はうまくいかない可能性があります。

前に述べたように、お客様の名前や他の詳細をメールのプロモーションに使用するだけでも、効果があります。また、パーソナライズされた割引コードや、友人や家族に与えることができるプロモーションコードを渡すこともできます。お客様の誕生日が近づいていると、特定のお客様に対してユニークなコードバウチャーを電子メールで送信します。彼らに複数のオプションを提供する際には、彼らのニーズに合わせてできることを調整してください。お客様の独自のニーズと好みに合わせて、製品やサービスがどのようにそれを満たすことができるかを明確にすることは、顧客体験を向上させるだけでなく、顧客の忠誠心を高め、リピートビジネスを確保できます。

7. お客様に愛されているブランドと提携する

視聴者や顧客層、よく知られている他のビジネスと協力することで、ブランドとコミュニティとのつながりを強化しましょう。これは、特に市場に慣れておらず、評判を得ようとしている場合に、顧客ロイヤルティを構築するのに役立ちます。ただし、直接の競合他社ではないことを確認してください。

たとえば、地元のパン屋の場合は、地元のコーヒーショップ、飲食店、学校、またはオフィスビルと提携できます。ハイテク機器やガジェットを販売している場合は、サービスや修理店と提携できます。また、地域の若者に夏に見習いを提供することで、より有意義なものにすることができます。

8. 特に頻繁な購入者に対しては柔軟に対応する

一部の企業の弱点は、返品ポリシーと公表したものに固執することです。例えば、返品ポリシーは注文受領後14営業日です。問題は、あなたの顧客が旅行していて、誰かが代わりに配達を受け取ったことです。顧客が戻ってきた時に、サイズが間違っていたり、色やスタイルが合わないことが分かった場合でも、返品期間は過ぎています。

顧客のロイヤリティを構築する際には、戦い方を選択することが大切です。返品ポリシーに固執するかまたはリピート顧客を失うかを選択しますか?妥協をすることで、将来的に多くの報酬を得ることがある時もあります。お客様に対して妥協する姿勢を示すことは、ブランドを愛してくれるようになり、また戻ってきてくれるでしょう。一度の悪い経験が彼らを遠ざけることはありません。

9. 適切な人材を雇用する

チームに適切な人材がいない場合は、顧客ロイヤルティを構築するためのすべての努力は無駄になってしまいます。つまり、顧客満足度、顧客の忠誠心の構築、および顧客体験の向上について、あなたと同じ考えを持つ人材を採用することです。間違った人材をチームに配置すると、逆の結果が生じ、否定的な影響を与える可能性があります。いつでも彼らを訓練することはできますが、既に適切なマインドセットを持っている人材を採用することで、貴重な時間と潜在的なトラブルを節約できます。

同じ価値観やミッション、ビジョンを持っているだけでなく、会社の将来を見据え、成長と成功を望む人々を採用してください。将来的に指導的な立場に就くと考えている従業員を獲得し、彼らをトレーニングし続けます。

10. 正直かつ誠実であり、顧客体験を向上させます

どんなコミュニケーションツールを使用していても、顧客は見下すような態度を常に知ることができます。人々はまた、あなたが軽蔑的であるか、不誠実であるか、誠実でないかを簡単に見抜くことができます。顧客のロイヤリティを築きたいのであれば、これらを避けることが重要です。

いつも正直で誠実であることは簡単ではありませんが、良くないニュースを伝える場合でも、顧客との関係や顧客満足度の向上に素晴らしい効果をもたらすことができます。誰でも、他の人が率直に接してくれることを常に評価します。何かをできない場合や、顧客の要望に応えることができない場合でも、遠慮せずに顧客に伝えてください。代わりに何ができるのか、または顧客に利用可能な他のオプションがあるかを伝えるようにしましょう。

BONUS #1: リテンションまたはリカバリープログラムを開始する

一度頻繁に購入した顧客が静かになっていることに気付いた場合は、恥知らずに愛らしい「お久しぶり」のメールを送って、ちょっとしたプロモーションコードを添付して、再び戻ってくるよう促しましょう。もし最近あなたのビジネスであまり良い経験をしていないと思われる方がいる場合は、「あきらめないでください」というメッセージと割引券を送りましょう。

あなたの市場に対して、自分のミスを認めることや、常に彼らのビジネスを歓迎することを知らせることは、顧客の維持に最も効果的な戦略の一つです。それは、あなたのビジネスにも人間的な側面があることを示すだけでなく、多くの人々にとって魅力的なものとなるかもしれません！

BONUS #2: CRMツールを活用して顧客ロイヤルティを構築する

高効率なCRMを使用して、顧客の維持戦略とエンゲージメント手法を完璧に実行しましょう。上記のソリューションを活用することで、以下のような重要な顧客情報を収集・保管できます。

顧客データ
購入履歴
過去のコミュニケーション履歴
主要なマイルストーン
取引履歴

また、アナリティクスを活用して、ルールを設定し、顧客ロイヤリティを構築するためのリワードプログラムを作成することも可能です。

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FAQ

ビジネスに対する顧客ロイヤルティを構築するにはどうすればいいですか?

ビジネスに対する顧客ロイヤルティを構築するためには、顧客を深く理解することが重要です。顧客のニーズや課題を把握することで、製品やサービスを価値ある解決策にカスタマイズすることができます。同時に、相互的なプロセスを促進することで、顧客はあなたの会社を知ることができます。信頼を築き、永続的な関係を育成には、透明性とオープンさが重要です。