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カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
Bitrix24チーム
2021年11月19日
最終更新日:2021年11月29日

ビジネスや取引がインターネットに移行したことで、顧客の獲得と維持、増え続けるサービスプロバイダーとの競争がますます難しくなっています。消費者の選択肢があまりにも多いため、企業は既存の顧客維持するために多大な努力を払わなければなりません。

効果的なカスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、現代において事実上不可欠なものとなっています。一方で、情報技術の進歩により、潜在的な顧客や実際の顧客に接触し、彼らが何を求めているのか、自社の製品やサービスについてどう感じているのかを知ることが容易になりました。

この記事では、ビジネスを成功させるために効果的なCRM(顧客関係管理)を実践することの重要性について、特にIT分野を中心に説明します。また、優れたCRMソフトウェアの見分け方と、これまでに最も効果的で成功したCRMソフトウェア・プロバイダーの例をいくつかご紹介いたします。


カスタマー・リレーションシップ・マネージメントとは?

顧客の要望、自分たちの製品への満足度、市場のトレンドを理解することで、刻々と変化する市場のニーズに合わせて自社のサービスや製品を調整し、適切なかたちで顧客に提供することができるようになります。その手助けとなるのが、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントです。

つまり、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントとは、複数の戦略やテクニック、ツール、情報技術を駆使して、既存顧客や潜在顧客に関するデータを収集・分析し、顧客のニーズを把握し、顧客の満足度と定着度を高めることを意味します。顧客は、既存顧客と潜在顧客、そしてリピーター(または取引履歴のある顧客)の3つのグループに分類できます。それぞれのグループに価値があり、それぞれに異なるデータ収集と分析の戦略が必要です。


CRMを効果的に導入するメリット

CRM には、次のような効果や利点があるとされています。

● 簡素化された、分かりやすいレポートを取得できる

● スケーラビリティが向上する

● タスクの透明性が高まる

● 売上成長が加速する

● チームパフォーマンスが向上する

● 部門間のコラボレーションを強化できる

● 顧客とのコミュニケーションを最適化できる

● オーディエンス・ターゲティングを効率化できる


IT業界におけるCRMの役割

CRMソフトウェアは、IT企業にとって非常に重要な機能を果たしており、特に以下の点が挙げられます。

1.    リードやその他の重要なソーシャルメディア上の活動に関するデータを保存し、それらを統合することで、将来のビジネス発展のためのより有利なベクトルを発見することができます。また、IT CRMは、顧客へのアプローチを容易にし、タスクを時間通りに実行し、契約や定期的な支払い取引を簡素化します。

2.     IT向けの優れたCRMは、現在の販売レベルや顧客満足度に関するデータを収集、分析、報告します。また、貴重な顧客を特定し、潜在的に有利な市場に到達するためのコミュニケーションチャネルを開くために必要な変更を提案します。また、すべてのデータは統合されたツールを用いて処理されますので、データの分析結果は部門を越えた利用が可能であり、組織間の統合にも役立ちます。

3.    複数のコミュニケーションチャネルが統合されたサポートネットワークは、顧客に価値と安心感を与えます。顧客は、いつでも質問や意見を述べることができ、顧客の経験や期待が企業の事業計画に反映されます。

4.    CRMの情報技術は、実際の市場や潜在的な市場をより精緻に分析します。市場の現状に合わせた価格調整や、不必要な費用や投資を排除することで、より合理的な価格政策を実現します。

5.    CRMを使うと、その時点で必要な情報に即座にアクセスできます。その結果、多くの時間と労力が節約され、ワークフローが大幅に簡素化され、作業が容易になります。さらに、より高度で合理的な分析のために生成・統合された複数のレポートは、企業と顧客の間の現状をより建設的に評価するのに役立ちます。

6.    統計的に見て、CRM ソフトウェアが IT やその他の分野で果たす最も重要な役割は、顧客満足度を高め、効果的に維持することです。それは、顧客サービスを向上させ、顧客のニーズに対してよりパーソナライズされた対応をするのに役立ちます。


IT企業にとって最適なCRMの見極め方

インターネット上には数多くのCRMソフトウェア会社が製品やサービスを提供しており、その中から最適なものを見つけるのは大変な作業だと思われます。誰を信頼できるのか、誰が購入する価値のある製品を提供しているのか、見極めるには一体どうすればよいでしょうか?

 

まずは、ご自分の会社のニーズを把握しましょう

IT CRMソフトウェアを購入する前に、まずは、ご自分が何を求めているかを明確に理解することが重要です。言い換えれば、まずご自分の会社のニーズを徹底的に把握する必要があります。まず、2つのリストを作ることから始めましょう。1つはビジネスの専門家のためのリスト、もう1つは顧客との関係で経験したことのある特別な困難のためのリストです。

CRMソフトウェア・アプリケーションは、顧客関係管理のさまざまな側面に対応するのに適しています。どのアプリケーションが自社に適しているかを理解するためには、ビジネスの目的を忘れず、ご自分のビジネスの現状を常に把握する必要があります。そのためには、事業活動を継続的に記録し、その現状を常に分析することが極めて重要です。


自動化と統合

理想的なCRMソフトウェアとは、他のツールやアプリケーションとうまく統合され、複数のコミュニケーション・チャネルからアクセスできるソフトウェアです。それにより、管理業務がより効率的になり、多くの時間と労力を節約することができます。理想的なCRMのもう一つの特徴は、そのCRMがどれだけの作業を代行してくれるかということです。優れたソフトウェアは、自動的にファイルにアクセスし、データを処理し、定期的にレポートを提供してくれます。また、あなたが使用している他の情報技術や電子アクセサリーとの互換性もあります。

 

価格設定

CRMには費用が発生しますが、様々なビジネスニーズや予算に合わせて、いくつかの価格パッケージを選択することができます。

 

ユーザー数

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントでは、社内の複数の担当者が行う作業を調整することになります。全員が同じツールにアクセスして使用することができれば、より効果的に作業を進めることができます。

必要なユーザー数は、あなたの会社の規模や複雑さによって異なります。大きな会社を経営している場合、1人または2人のユーザーしか使用できないCRMは、あまり役に立たないでしょう。

 

支払い方法

評判の良いソフトウェアは、複数の支払いシステムを受け入れ、うまく統合し、迅速で簡単な支払い手続きを提供します。

 

サポート

何か疑問や問題が生じたときに、いつでもプロバイダーに連絡できることは、とても役に立ちます。優れたCRMは、ライブチャットを含む複数のチャネルで、継続的かつ迅速なカスタマーサポートを提供します。

 

モバイル管理

机に向かって仕事をする時代は終わりました。外出先でもビジネスを遂行できるようにしたいものです。また、スマートフォンからアクセスできなければ、顧客は満足しないでしょう。優れたCRMは、いくつかのモバイルアプリを提供しており、ほとんどの機能がモバイルアプリでも利用可能です。

 

セキュリティ

オンライン取引は非常にリスクが高く、自分の情報が安全であることを確認したいものです。信頼できるCRMは、ハイレベルなSSL暗号化技術を使用し、すべての個人情報や財務データを最大限に保護することを保証します。


オープンソース・ソフトウェア

IT CRM を購入する際のもう一つのポイントは、オープンソース(OSS)であるかどうかです。簡単に言うと、OSS とは、ソフトウェアがライセンス化されていて、その所有者がすべてのユーザにコードへの自由なアクセスを許可し、自由に研究、使用、修正、配布することを意図していることを意味します。

すべてのユーザーがその開発に参加し、自分の目的に合わせて自由に修正することができるため、公の観点から見ても非常に信頼性の高いものとなっています。

また、オープンソース・ソフトウェアは、他のソフトウェアに比べて市場での入手が容易であるため、より一般的に利用されています。これは、より多くのユーザーに利用されることを意味し、重要な利点となります。また、OSSは導入コストが安いというメリットもあります。


【厳選】IT企業向けCRMソフトウェア

それでは、現在最も成功しているCRMソフトウェア・プロバイダー3社をご紹介いたします。

 

Bitrix24

CRM 市場のヘビー級チャンピオンである Bitrix24 は、ユニークなソフトウェアです。Bitrix24は、CRMの枠を超えて、管理、調整、コミュニケーションの技術的ツールを提供することにより、ビジネス全体を躍進することを目的としています。このIT企業向けCRMは、プロジェクトや時間の管理、ソーシャルコラボレーション、人事管理を実行し、さらに文書処理も行います。

Bitrix24は、セールスとマーケティングのトランザクションを同期し、ビジネスタスクを定義、計画し、組織内のすべての変更をライブストリーミングします。また、効果的なチームワークを調整し、様々なチャネルを介した対人コミュニケーションを促進し、人材のパフォーマンスを評価し、最終報告書を作成します。さらに、このCRMソフトウェアは、複数のチャネルにわたる顧客サポートを管理し、将来の事業計画に統合します。

顧客とリードの数に制限はなく、無料で提供されます。さらに、Bitrix24は数百のモバイルアプリと統合しており、すべてのブラウザ、Android、IOS、macOS、Linuxで利用できます。また、Telegram、Viber、Facebook、さらには電子メールなど、主要なソーシャルネットワークを介してアクセスすることができます。

メリット

1. Bitrix24は、企業内のコミュニケーションを大幅に改善します。

2. このCRMは、多機能で非常に便利な多くのモバイルアプリケーションで利用できます。

3. 専門性の高いカスタマーサポートを、24時間365日、完全無料で利用できます。

デメリット

1. ソフトウェアの設定が難しい。

2. 機能の多さゆえ、画面上の混沌としたパターンに慣れるのに時間を要する場合がある。

3. 高額なパッケージの価格が高い。

 

Zoho

Zohoはクラウド型のCRMソフトで、サービス業を営む小規模な企業やベンチャー企業の立ち上げ、財務管理などに最適です。また、多機能で使い勝手の良いモバイルアプリが多数用意されているため、モバイルビジネスの管理にも適しています。このCRMは、リードの管理や、ソーシャルプラットフォームや他のメディアとのビジネスの統合に非常に優れています。

Zohoは、CRMツール以外にも、部門間の組織的なタスクやプロジェクトの調整、財務・会計取引の処理、財務レポートの生成と統合、定期的な支払い管理、定期的なサービスに対する顧客への自動請求など、優れた機能を備えています。

さらに、最高レベルのSSL暗号化技術を使用し、一般データ保護規則を厳守することで、ほぼ完璧なセキュリティを提供しています。

メリット

1. 設定が簡単で、複数の機能がモバイル・デバイスで利用可能です。

2. 複数の支払い方法に対応しており、専門性の高い完璧なカスタマーサポートを提供しています。

3. リーズナブルで競争力のある価格を提供しています。

デメリット

1. 中小企業の機能としては、機能が多すぎます。

2. 無料パッケージでは、3人のユーザーしか利用できず、無料の電子メール・オプションがありません。

3. カスタマイズが比較的難しいと言われています。

 

Salesforce(セールスフォース)

このCRMは、世界中で100万人以上の顧客を獲得しており、最も広く普及しているCRMと言えるでしょう。このような広範囲にわたる国際的な基盤が、Salesforceを非常に魅力的で効果的なものにしています。また、Salesforceは、複数の大量メール送信機能を備えており、Android、IOS、Mac、Linux、さらにはWindowsを含むすべての主要なプラットフォーム上の数多くのモバイルアプリとの統合が可能です。

Salesforceはクラウドをベースにしており、そのサービスや機能のリストは事実上無限です。さらに、ワークフロー図の作成、コンタクト管理、リードジェネレーションなどの高度なツールを豊富に備えています。これらの機能により、顧客満足度を高め、売上を伸ばすことができます。


さいごに

顧客志向の企業、特にIT分野の企業が成功する為に、CRMソフトウェアが果たす役割は計り知れないものがあります。

顧客とのオープンで相互に有益なコミュニケーション・チャネルを維持することで、顧客はあなたのビジネス・オペレーションに満足することができます。また、既存顧客や潜在顧客のニーズを熟知し、鋭敏に認識することは、売上拡大を促進するのに役立ちます。

様々なCRMソフトウェアをこの記事でご説明した基準で評価することで、企業の成功的な発展のために最適で不可欠なツールを手に入れることができるでしょう。

 

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