お客様と長期的な関係性を作るためのヘルプデスク ソフトウェア ソリューションのおすすめ16選

一般的な顧客サポートは、一部の消費者にとっては十分ですが、顧客中心のビジネス運営コンセプトを持つことで、忠誠心のあるフォロワー、強力なブランド名、そして業界での長期的な存在感を得ることができます。

顧客の問題解決や質問への回答を支援するだけでなく、顧客が最初にあなたに接触する理由をすべて追跡し、リクエストの管理や積極的な苦情対応を行うヘルプデスクソフトウェアやチケット管理ソフトウェアが必要です。自動化されたチケットシステムにより、解決時間を大幅に短縮し、サポートチームが顧客との信頼関係を築くためにより多くの時間を費やしたり、アップセルを行ったりすることができます。

1. Zendesk

Zendeskはクラウドベースの顧客サービスとエンゲージメントプラットフォームです。顧客は、メールやライブチャットを通じて、自分の問い合わせやリクエスト、問題を会社のスタッフに対して提出することができます。Zendeskのヘルプデスクソフトウェアでは、メール、Twitter、Facebookからチケットを作成することができます。多くの人々がソーシャルメディアを利用しているため、これは便利です。Zendeskは高度にカスタマイズされたエージェントワークスペースも提供しており、効率性と生産性の目標を達成することができます。

このソリューションは、ソフトウェアに保存されたデータから取得したレポートを通じて、リーダーがチームの管理をサポートします。マネージャーは効率性と生産性だけでなく、顧客満足度やSLAの達成、バックログの監視も評価することができます。14日間の無料ヘルプデスクソフトウェアのトライアルから始め、その後はビジネスニーズに合ったパッケージを選ぶことができます。

2. Freshdesk

Freshdeskは、クラウドベースの顧客サービスソフトウェアであり、あらゆる規模のビジネスがシームレスな顧客体験を提供するために利用できることから、さまざまな規模のビジネスオーナーの間で人気を集めています。セルフサービス オプションを導入して顧客を支援したい場合、これは試すのに最適なヘルプデスク チケット発行ソフトウェアの 1 つです。メール、インスタントメッセージングアプリ、電話、メール、ソーシャルメディアネットワークなど、複数のチャネルを通じて即時のサポートサービスを提供することができます。

Freshdeskはチケットの自動割り当ても可能であり、すべてのエージェントが十分な業務を行うことが保証されます。エージェントの業務負荷やバックログだけでなく、全体的な顧客満足度やフィードバックなど、チームのパフォーマンスを確保するために使用できる他のレポートも監視することができます。

3. Zoho Desk

Zoho Deskは、複数のチャネルからの顧客サポートリクエストを一箇所で管理することができるツールです。例えば、ある顧客がFacebookを通じて、別の顧客が電子メールを通じて、そしてもう一人の顧客がライブチャットを通じて連絡してくるとします。このヘルプデスクソフトウェアを使用すると、これらのすべてを一箇所で対応することができます。その後、顧客の待ち時間を短縮し、彼らのニーズを予想以上に早く満たすことで、顧客満足度を高めることができます。

Zoho Deskは使いやすさを重視して設計されており、チームの日常業務を簡単にするためのソフトウェアです。ソフトウェアのデザイン、用語、全体的なセットアップは、できるだけわかりやすくなっており、スタートアップやサポートチームがまだ確立されていない小規模なビジネスにとって、最適なヘルプデスクチケットソフトウェアの一つです。

4. Salesforce Service Cloud（サービスクラウド）

複数のチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理するための最高のヘルプデスクチケットソフトウェアの一つであるSalesforce Service Cloudもあります。顧客が電話、チャット、またはメールを使用して接続する場合でも、Salesforce Service Cloudを使用すると、顧客の懸念や質問に対する迅速な接続と解決策の提供が可能です。

Salesforce Service Cloudを使用して顧客を満足させ、顧客体験を個別化し、セルフサービスオプションを提供することで顧客を強化することができます。また、自動化されたレポートとデータ分析により、内部の顧客である従業員の業務負荷を把握し、削減し、パフォーマンスのコーチングを行うことで、従業員も満足させることができます。

5. Kayako

Kayakoも、複数のチャネルを通じて顧客とのやり取りを一箇所で管理することができます。顧客がライブチャット、電話、またはメールを使用して連絡を取りたい場合でも問題ありません。Kayakoのインターフェースで各やり取りを文書化し、詳細に記録し、完了させることができます。何も見落とすことなく、すべての顧客を迅速に満足させることができます。

Kayakoのヘルプデスクソフトウェアには、顧客がいつでもどこからでもアクセスできる完全にカスタマイズ可能なナレッジベースもあります。したがって、チームが忙しいときでも、顧客が自分自身で回答や回避策を見つける手段があることを安心して休むことができます。また、ソフトウェアからレポートを作成して、チームのパフォーマンス、士気、モチベーションを把握することもできます。

6. Help Scout

Help Scoutは多機能のヘルプデスクソフトウェアです。メールベースの顧客サポートプラットフォームであり、堅牢なナレッジベースツールと、顧客に便利さを追加するために企業のページに埋め込むことができる検索・連絡ウィジェットも備えています。ユーザーは既存のチケットにノートを追加して、お互いとのプライベートなコミュニケーションを行い、共有受信トレイでサポートのために顧客情報を追跡・表示することができます。

Help Scoutのダッシュボードでは、割り当てられたチケットと未割り当てのチケット、およびチャットの数を簡単に確認することができます。また、会話にタグを付けて優先度や機密性を示し、顧客からの評価や緊急および待機中のチケットを追跡することで効率を向上させることもできます。Help Scoutは詳細なレポートも提供し、顧客満足度とチームのパフォーマンスを最適化するのに役立ちます。

7. HappyFox

HappyFoxは実用的で無駄のない顧客サポートソリューションです。HappyFoxを使用することで、どんな規模のビジネスでも顧客情報、やり取り、コミュニケーション履歴を一箇所にまとめることができます。強力なチケットシステム、ライブチャット、包括的なセルフサービスメニュー、および顧客向けのコミュニティフォーラムを提供しています。

ワークフローも簡単に自動化することができ、すべてのサポートチームでスムーズな機能を実現することができます。HappyFoxはITヘルプデスクソフトウェアでもあり、SlackやMicrosoft Teamsから直接ITサポートを提供することができ、解決時間を短縮することができます。マネージャーは詳細なレポートとダッシュボードを実行することもでき、エージェントやチームのパフォーマンスを完全に把握することができます。

8. LiveAgent

LiveAgentは、設定も使用も簡単な最高の無料ヘルプデスクソフトウェアの一つであり、クラウドベースのソフトウェアとオンプレミスのインストールの両方で提供されています。顧客との接触には、メール、ライブチャット、電話、お問い合わせフォーム、Viber、Twitter、Facebookなどのソーシャルメディアチャネルなど、顧客がより快適に使用できるツールを使用することができます。 

LiveAgentは、ビジネスのサポートにおいて95％の収益を節約するとされるチケットシステムです。また、会社はユーザーに対して、わずか数分で設定が完了すると保証しています。顧客満足度の向上と忠実なリピーター顧客の獲得に重点を置きたい場合、LiveAgentはチェックする価値があるかもしれません。試してみる場合、設定も簡単です。クレジットカードを使用せずに無料トライアルを開始し、必要に応じていつでもキャンセルすることもできます。

9. Desk.com

Desk.comは、eコマース企業Salesforceの顧客サポートソフトウェアです。Desk.comを使用することで、企業は顧客情報や購入履歴、コミュニケーション履歴をサービスチケットに組み込むことができ、エージェントは顧客の全体像を把握することができます。これにより、サポートチームは解決策やアプローチを顧客に合わせて柔軟に対応することができます。 

Desk.comを使用することで、マネージャーはリアルタイムのレポートを生成し、大規模なレポートを使用してチームの統計情報を表示することができます。これにより、チームをより良い行動に導くためのデータを活用することができます。また、Salesforceと統合することも可能であり、従業員の満足度を高め、より満足度の高い顧客を獲得するための効果的なツールを作成することができます。

10. Jira Service Desk

Jira Service Deskは、ビジネスが優れた顧客サービスを提供し、問題をより迅速に解決するのに役立つITヘルプデスクソフトウェアです。企業は懸念事項やリクエストを適切なリソースと関連付け、迅速な解決のために割り当てられたキューとリンクすることができます。革新的なインシデント管理機能により、同様の性質の問題を容易に検出し、チームに通知し、すぐに対処することができます。

ルート原因分析とインシデントレポートは主な機能ですが、顧客はオンラインでリクエストやレポートを提出することもできます。一方、チームは解決策を迅速に進めるだけでなく、トラブルシューティングの方法や回避策を記録することができ、将来の利用のための豊富なガイダンスと指示を作成することができます。

11. Groove

Grooveは、25以上の統合機能を備えた強力なウェブベースのヘルプデスクソフトウェアとして知られています。共有受信トレイ機能は一般的なメールのように見えますが、チームビューなどのプラグインによってさらに改善されています。これにより、誰がどの作業に取り組んでいるか、特定の顧客アカウントに関連するアプリ、および顧客プロファイルを確認することができます。Grooveは、より一対一のアプローチを提供するためのライブチャットも提供しています。顧客がチャットを途中で終了した場合、自動的に「未処理メッセージロジック」と呼ばれる機能がトリガーされ、メールが生成されます。これにより、顧客の問題が解決されないことはありません。 

まだ24時間対応のサポートチームを持たない小規模なビジネスの場合、ナレッジベースを構築し、顧客が自分自身で回答を探すオプションを提供することができます。これは、ウィジェットを使用してウェブサイトのすべてのページやアプリに埋め込むことができるため、顧客がより簡単にアクセスできるようになります。このヘルプデスクソフトウェアは、驚くほど理解しやすい洞察に満ちたレポートも提供するため、チームのモチベーションを高め、顧客満足度を測定することもできます。

12. TeamSupport

もしB2B向けの最高のヘルプデスクチケットソフトウェアをお探しであれば、TeamSupportをお試しください。TeamSupportは、CSATやNPS（Net Promoter Score）調査とともに包括的な顧客データベースを活用し、顧客を知ることが顧客を幸せにし、維持する鍵であることを理解しています。オムニチャネルサポートに加えて、TeamSupportのソリューションスイートの中でも特に優れた機能は、顧客の困難な状況をサポートスタッフが把握できる「Customer Distress Index（CDI）」です。これにより、サポートの対応や解決策を調整することができます。

TeamSupportのオムニチャネルソリューションは顧客の維持に焦点を当てていますが、B2Bに特化した分析ソフトウェアは、サポートとサービスの効果と効率を適切に測定し、チームを活性化させ、より良いパフォーマンスを発揮するための機会をビジネスに提供します。顧客と従業員の両方を満足させることは、どんなビジネスにとっても長期的な成功と忠実なフォロワーの確立につながります。

13. Spiceworks

もし無料のITヘルプデスクソフトウェアをお探しであれば、Spiceworksがおすすめです。システム管理者やITプロフェッショナルを対象に特別に設計されたこのクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアの中心には、チケットシステム機能があります。複数のメディアからの顧客の問題は、カスタマーサポートスタッフに割り当てられます。カスタムチケット属性、アラート、チケットルールなどは、チームの優先順位においてチケットを重要視するのに役立ちます。

Spiceworksは、詳細なレポートとサポートエージェントのパフォーマンス、業務負荷、顧客満足度評価に関する洞察を提供することで、日常の業務に活気をもたらします。これらを活用して、チームリーダーやマネージャーはエージェントをトレーニングし、優れたサービスを提供するように導くことができます。

14. SysAid

SysAidは、明確なワークフローと完璧な自動化を備えたクラウドベースのITサービス管理ソフトウェアで、インシデントとリクエストの管理をサポートします。企業の効率を向上させ、顧客体験の能力を向上させたい場合、SysAidはナレッジベース、セルフサービスポータル、シームレスなメール統合などを提供して道を切り開きます。

それは簡単なことですが、SysAidにはいくつかの驚きもあります。例えば、人事の自動化、既存の従業員向けのアップトレーニング（彼らが一般社員であるかリーダーシップチームの一員であるかに関係なく）、資産管理などです。SysAidは顧客の幸福を見守るのに役立ちますが、その上でSysAidのインサイト機能は、サポートエージェントの日々を明るくし、彼らのステップに活気を与える要素を明らかにするので、満足な顧客と従業員を得ることができます。

15. Intercom

自動化、スピード、AI―を必要がある場合、Intercomはあなたのニーズに完全に応える最高のヘルプデスクチケットソフトウェアです。関連するすべてのチームが簡単にアクセスでき、特定のチケットに関する情報、更新、質問を共有することもできます。少数のチャネルからの会話をサポートする革新的なチケットシステムは、高度にカスタマイズ可能です。 

それだけでなく、Intercomは、チームの業務負荷を軽減し効率を最大化するためのチャットボットです。例えば、一般的な問題や質問を即座に解決するResolution Botsなどです。ボットの誘導により、顧客の連絡を迅速に優先順位付けすることができます。Intercomはナレッジベース、役立つ記事、セルフサービスの回答も提供し、顧客は自分の懸念事項を読み、必要な解決策を見つけることができます。

16. Bitrix24

Bitrix24は業界で最も包括的なヘルプデスクチケットソフトウェアです。オムニチャネルサポート、ソーシャルメディアの統合、ボットとAI、キューイングとルーティング、ワークフローの自動化など、あらゆる機能をビジネスに提供します。Bitrix24は、顧客がビジネスの命脈であり、ビジネスが完璧な顧客サポートを提供するのを支援するという前提のもとで運営されています。電話、ライブチャット、メールを通じて顧客とコミュニケーションを取ることができるだけでなく、ナレッジベースの設定や詳細なFAQも可能です。これにより、顧客は自分自身で情報を探すこともできます。Bitrix24では、CRMに保存されたデータをヘルプデスクの基盤として活用することができます。

これにより、顧客が求める解決策を適用することができます。チャットボットやウェブフォームの使用に加えて、ワークフローの自動化により効率が飛躍的に向上します。同時に、ファイル共有や共有ドライブの機能を活用して、チームが時代に適応し、現在のプロセスと手順に最新の状態であることを保証することができます。パフォーマンスに焦点を当てたレポートを生成することで、チームの全体像を把握し、成果を称えることや必要なサポートを提供することができます。

会社に最適なチケット管理ソフトウェアを見つける方法<

もしビジネスのビジョンが長期的な持続性と顧客との長期的な関係の構築であるなら、ヘルプデスクソフトウェアの画期的な利点を受け入れるべきです。以下のことができるようになることで、問題解決へのアプローチに革命をもたらします。

• 顧客の待ち時間を短縮する
• 顧客が複数の方法で連絡できるようにする
• 懸念事項や質問を適切な担当者にルーティングする
• 誰もログインしていないときでも24時間365日のサポートを提供する
• 業務負荷とストレスを軽減する
• 顧客の履歴とプロフィールを一目で把握することで顧客を理解する

完璧なヘルプデスクソフトウェアを見つけることはこれまでになく簡単です。ニーズのリストを用意して、いろいろなことを試してみましょう。まず、顧客に提供したいこと、および顧客のニーズと課題に対して改善が必要な点に焦点を当てます。次に、従業員に注目し、常に最善を尽くし、すべての顧客に最高のケアを提供できるようにするにはどうすればよいかを検討します。

FAQ

ヘルプデスク ソフトウェアとは何ですか?

ヘルプデスクソフトウェアは、顧客からの問い合わせを管理し、必要な場合にトラブルシューティングの支援を組織的に行うためのツールです。顧客は自己サービスメニューを利用して、質問に迅速に回答を得たり、自分で問題を解決したり、会社についてさらに学ぶこともできます。

最高の無料ヘルプデスク ソフトウェアは何ですか?

最高の無料ヘルプデスクソフトウェアは、ワークフローから顧客への応答まで、タスクを自動化するためのソリューションです。マルチチャネルのサポート、ナレッジベース、その他のセルフサービスオプションを提供し、洞察に基づいた包括的なレポートの生成によってエージェントのパフォーマンスを向上させることができるべきです。