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顧客維持(カスタマーリテンション)の実態とその重要性

顧客維持(カスタマーリテンション)の実態とその重要性
Bitrix24チーム
2022年4月20日
最終更新日:2022年4月20日

簡単に販売ができる顧客のグループはどこで見つけられるでしょうか?それには、必ずしも新しい人口統計を対象にしたり、最新のソーシャルメディアチャネルを利用する必要はありません。顧客データベースを見れば、あなたの製品やサービスを以前に購入したことがあり、それらの支持者である人々の連絡先が載っています。


顧客維持(カスタマーリテンション)とは?‐コストの削減です

ビジネスの世界でよく言われている言葉があります。それは、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持するほうが効果的だということです。これは、従来のビジネスの考え方とは大きく異なる方法です。従来の方法では、販売チームの瞳に映っているのはお金(売上)であり、ひとりでも多くの新規顧客を惹きつけようと試みるのが一般的でした。

惹きつけた顧客をいくら歓迎しても、彼らがすぐに去ってしまっては意味がありません。そこで、世界各地の企業は顧客維持(カスタマーリテンション)のKPIを、最優先のターゲットのひとつとするようになりました。顧客が忠実であり続けるよう促すプロセスを作成することで、新規顧客へアプローチをして彼らを引き込むのに掛かる膨大な費用を節約することができます。浮いた分の費用でカスタマーサービスやカスタマーサクセス戦略を充実させて、リピート顧客を増やしましょう。

顧客維持(カスタマーリテンション)とは?‐時間の節約です

新規顧客を獲得する過程は長くて骨の折れるものです。最初の連絡からマーケティングの目標に到達するまでの過程、販売目標に到達するまでの過程、そこから取引成立までの過程など、多くの時間と労力を要します。それに比べて、既存顧客は既にあなたのことを知っていて、あなたの製品やサービスを気に入ってくれていますので、彼らに購買を促すよう時間を掛けて説得する手間暇が省けます。

彼らの注意を引いて売り込みをしたり、取引で彼らを魅了する必要はありません。通常のチャネルを経由して迅速に連絡をとることで、高確率で新製品の購入やサブスクリプションの更新を促すことができます。これにより広告費用を削減でき、チームの時間をより有効活用できます。このような顧客維持への取り組みは、より効率的に、より大きな利益を会社にもたらすことに繋がります。


顧客維持(カスタマーリテンション)とは?‐テクノロジーを効果的に活用することです

リピート顧客となってもらう為の試みには、多くの個人的要素が含まれます。人間味のあるカスタマーサービスや、顧客ひとりひとりに担当者を割り当てることは、顧客維持に欠かせません。こうした試みに役立つ技術や対策を取り入れると、顧客維持をより効果的に行うことができるようになります。

きちんとした整理されたCRM

顧客維持を行う際に最も重要なツールのひとつは、パワフルなCRMです。販売担当者が必要な情報にいつでも即アクセスできるよう、すべての顧客の記録をクラウドに保管できます。これにより、顧客との個人的な繋がりを強化することができます。

Bitrix24のようなツールを使うと、顧客データベースをリストにセグメント化できます。遠のきそうな顧客を見つけたら、カスタマーサクセスチームに割り当てましょう。オファーやインセンティブを含む一連の自動メール(個人的な)を送信して、彼らを再び惹きつけることができます。優れたCRMには、解約率など顧客維持KPIの成果を示す分析レポートを生成する機能もあります。


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スマートフォーム

顧客からフィードバックを得ることも、顧客維持の大切な要素です。顧客の考えていることを理解せずに、彼らの要望を満たすことはできません。

カスタマーヘルススコアを測定するのに役立つフィードバックを得るのに最適な方法のひとつは、ウェブサイトにフォームを設置したり、Eメールやソーシャルメディア経由で彼らにフォームを送信することです。これにより、アプローチの方法を変更したり顧客を説得する為に必要な情報を得ることができます。

マルチチャネルコミュニケーションツール

顧客維持には良質なカスタマーサービスチームが欠かせません。そして、カスタマーサービスチームがどんなに優秀であっても、ユーザーから連絡が出来なくては意味がありません。

顧客維持の戦略には、着信と発信の両方がコミュニケーションとして成立する、広範囲をカバーできるコンタクトセンターが必要不可欠です。色々なチャネルを駆使した迅速なカスタマーサービスを提供することは、特に問題が生じた際に顧客を維持するのに役立ちます。

コミュニケーションをパーソナライズ化する

顧客維持を語るときに、最初に頭に思い浮かべるべきこと-そのひとつは、インタラクションに対する個人的なタッチです。過小評価されていると感じたい人はいません。あなたが個人レベルで顧客に話し掛けていると顧客が感じられるようなコミュニケーションを行うことが大切です。

ニュースレター、オファー、通知などのEメールマーケティングは、サインアップを工夫することでパーソナライズ化できます。フォームには名前のフィールドを設置しましょう。適切なCRMを使えば、レコードは十分です。全員に同じ内容のEメールを作成するのではなく、あなたから顧客へ連絡する際に彼らの名前が毎回入力されるスマートフィールドを使いましょう。

このようにコミュニケーションをパーソナライズ化すると、ビジネスに人間味を出すことができます。これは、顧客ロイヤルティを高める為の第一歩です。


顧客に正直である

顧客維持について考えるときに、正直さはアプローチの基礎であるべき要素です。提供する製品やサービスについて正直に話すことで、顧客ロイヤルティを高めることができます。最近の広告では、自社の製品やサービスが完璧ではないことを正直に示す傾向さえあります。豪華で完璧なサービスを提供している5つ星ホテルもあれば、リーズナブルな価格でカジュアルな使いやすさを売りにしているホテルもあります。

特にサブスクリプションでリピーター顧客になってもらうには、正直な広告を作成しましょう。それによって、取引成立の直後に顧客が大量流出するのを防ぐことができます。誇大広告は顧客の信頼を損ねます。製品やサービスが広告に見合わないと悟れば、顧客はより信頼できる製品やサービスを求めてあなたの元を去るでしょう。

献身的なカスタマーサービス

無料返品の理由、インスタントメッセージングができるチャットボット、カスタマーエクスペリエンスの全体的な概念とは何でしょうか?今日世界的に成功している企業は「顧客維持とは何か」ということを慎重に検討し、優れた顧客サービスを提供することで顧客の減少を防ぐことができることを認識しています。あらゆる言語で色々なリクエストをカバーできるよう、カスタマーサービスプラットフォームにはコンタクトセンターとソーシャルメディアが含まれています。

カスタマーサービス部門に使える資金やリソースに不足があるときには、最も受動的な方法のひとつを始めましょう。即ち、FAQぺージです。FAQとは、前もって準備した文章とスマートなUIデザインを以て、顧客へ直接回答する為のリソースを使うことなく、あらゆる一般的な質問に答えることができるWebサイトぺージです。顧客をないがしろにすると、会社の信頼は失われ、顧客は競合他社へ目移りします。もちろん、顧客の要望を100%叶えることは困難です。しかし、彼らへの気遣いを示し、悪い状況を前向きな状況に変えようと言う姿勢をみせることで、顧客維持率を向上することは可能です。

ロイヤルティシステムを設定する

顧客争奪戦を勝ち抜く為に、競合他社はありとあらゆる手段を使ってくるでしょう。ライバルに勝ち、顧客との絆を強めるには、顧客ロイヤルティを高めるプログラムを実行するのがおすすめです。

では、新規ユーザーの参加を促す為に、顧客維持はどう役立つでしょうか?既存顧客に何らかの利益や特典を提供すると、そこには排他性の感覚(特別感)が生じます。ロイヤルティクラブや、銀行のエグセクティブカードがこれに当たります。メンバーはVIPラウンジに出入りでき、優先的に飛行機に搭乗でき、ホテルに到着すればシャンパンを提供されます。ロイヤルティプログラムは顧客維持を促進すると共に、新規顧客を惹きつけることができます。

既存顧客へのオファーを一貫して改善する

企業が新規顧客に優先条件を設けることは一般的です。1か月間無料、サブスクリプションの1年間の割引などで新たな市場を開拓したり、新たな人口統計にアピールすることができます。

ここで注意すべきは既存顧客です。新規顧客が自分達よりも特な取引をしていると悟ると、既存顧客の機嫌を損ねることになりかねません。「顧客維持とは何か」という問いの答えがここにあります。継続的な販売戦術とは、顧客の忠誠心を刺激することです。もちろん、顧客が何も支払わなくても毎年割引額を増やすということではありません。そうではなく、たとえば新製品を発売する際に顧客に先行購入の機会を提供したり、既存顧客として優遇価格を提案したりします。

顧客とオープンに会話をする

顧客維持について考えるときに見落とされがちなポイントのひとつは、顧客に直接コンタクトをとることです。どんな企業でも、カスタマーサービスで顧客から要求を着信したら、インスタントメッセンジャーや電話で即会話を行い、顧客との信頼関係を築き、彼らへの気遣いを示す必要があります。今日、最も優れたチャネルはソーシャルメディアです。

顧客ベースが引き寄せられる傾向のあるプラットフォームを特定し、顧客への即対応が可能かどうかを確認しましょう。こうすると顧客にとって都合が良いだけでなく、ユーザーにそのチャネルの使用を促すことで多くのソーシャルメディアトラフィックを引き込むことができ、一石二鳥です。あなたの会社と密接な関係を持っていると感じられると、顧客はあなたのサービスのより強い満足を覚えるものです。信頼できる人がライン(チャネル等)の先にいるという認識は、顧客とあなたの会社の絆をより強固なものにします。


顧客維持(カスタマーリテンション)の測定方法

努力の証拠なしで顧客維持に取り組むのはおすすめしません。証拠がなければ進捗状況を利害関係者と共有できませんし、分析をせずに闇雲に努力をしても徒労に終わるからです。顧客維持率(リテンションレート)の上位指標のひとつは解約率です。

解約率は、指定した時間枠内で、あなたとコミュニケーションを開始または終了したユーザー数を意味します。顧客維持戦略が功を為している際には解約率は低くなり、功を為していない際には解約率は高くなります。

解約率の計算方法

顧客関係管理ツール(CRM)を使って、分析する期間を選択しましょう。通常は月次または四半期ごとで分析します。時間枠の終わりに獲得あるいは失われた連絡先数を最初の数で割り、その数字に100を掛けてください。

たとえば、7月初頭に100件の連絡先があり、月末までに10件の連絡先が失われた場合、解約率は10%となります。

Bitrix24のようにパワフルなCRMを使うと、これらすべてのメトリックをひとつのツールで分析できます。さらに、カスタマーサービス担当者ごとに調査結果を分離して、長所と短所を迅速に特定できます。

顧客維持戦略を実践して利益を生む為には、Bitrix24のように適切なテクノロジーを活用するのがおすすめです。広範囲をカバーできるCRMシステム、電子メールマーケティング、フォーム、あらゆる通信チャネルなど、オールインワンプラットフォームであるBitrix24は顧客維持戦略の実践にうってつけです。Bitrix24はクラウドに接続されたデスクトップやモバイルデバイスで使えますので、顧客関係に何か問題が生じれば迅速に対応ができ、競合他社の一歩先を行くことが可能となります。あなたも今日からBitrix24を無料で使い始めてみませんか?


FAQ



顧客維持(カスタマーリテンション)とは何ですか?

顧客維持とは、あなたの製品、サービス、サブスクリプションを長期間にわたって購入し続けてくれる顧客の数を意味します。

【まとめ】顧客維持の為の戦略とは?
顧客維持の戦略とは、顧客があなたの元を去ることを防ぐ為のステップです。従来型の戦略は、次のとおりです。

  • コミュニケーションをパーソナライズ化する
  • 流動的な顧客サービス部門を設置する
  • マーケティングは正直に行う
  • 顧客との繋がりを深める
  • 会員特典を提供する

 

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