CRMに保存すべき4種類の顧客データ｜整理・活用のポイント

CRMの価値は、保存されているデータの量だけでは決まりません。

顧客情報が最新の状態に保たれ、必要なときにすぐ確認できるよう整理されていれば、営業やマーケティング、カスタマーサービスのさまざまな場面で活用できます。

一方、古い連絡先や重複データ、不完全な情報が増えると、せっかくCRMを導入していても、分析や自動化の精度が下がってしまいます。

この記事では、CRMに保存しておきたい4種類の顧客データと、情報を使いやすい状態に保つための整理方法を紹介します。

CRMデータを整理する3つのメリット

1. 営業・マーケティングの精度を高められる

CRMに蓄積された顧客情報を活用すると、すべての顧客へ同じアプローチをするのではなく、属性や購入履歴、興味・関心、過去の行動に合わせて対応できます。

たとえば、過去に購入した商品やWebサイトでの行動、キャンペーンへの反応などを確認すれば、その顧客に合った商品や情報を提案しやすくなります。

反対に、メールアドレスが古い、購入履歴が正しく記録されていない、同じ顧客が複数登録されているといった状態では、ターゲティングやパーソナライズの精度も下がります。

CRMへの投資を成果につなげるには、「データを保存すること」ではなく、「使えるデータを維持すること」が欠かせません。

2. 顧客理解を深め、判断のブレを減らせる

売上やコンバージョンだけを見ても、「なぜ購入したのか」「なぜ離脱したのか」まではわかりません。

購入頻度や平均購入額といった数値に加えて、顧客のニーズ、購入理由、フィードバックなどをCRMに蓄積しておくと、顧客像をより立体的に捉えられます。

営業やマーケティング施策を考える際にも、担当者の感覚だけではなく、過去のデータや顧客の反応をもとに判断できるようになります。

3. チームの生産性を高められる

顧客情報が整理されていれば、担当者がメールやチャット、スプレッドシートを探し回る必要がありません。

連絡先、購入履歴、過去のやり取り、問い合わせ内容などをCRMから確認できれば、担当者が変わった場合でも顧客対応を引き継ぎやすくなります。

また、正確なデータは自動化やAIを活用するうえでも重要です。入力されている情報自体が不正確であれば、それをもとにした分析や自動処理の結果も信頼しにくくなります。

CRMデータの品質が低いと何が起こる？

CRMデータの品質が低い状態には、次のようなケースがあります。

• 必要な情報が入力されていない
• 住所や連絡先が古い
• 誤ったフィールドにデータが登録されている
• 日付や電話番号などの入力形式が統一されていない
• 同じ顧客が複数登録されている
• 購入履歴や対応履歴が一部のシステムにしか残っていない

CRMデータの品質は、単なる「データ整理」の問題ではありません。

Validityが2025年にCRMユーザーや関係者602人を対象に実施した調査では、37％が「CRMデータの品質が低いことによって直接的な売上損失が発生した」と回答しています。

さらに、76％は「正確かつ完全なCRMデータは全体の半分未満」と回答し、45％は自社のCRMデータについて「AIを効果的に活用できる状態ではない」としています。

古い連絡先へのメール配信、同じ顧客への重複したアプローチ、間違った属性にもとづくキャンペーンなどは、マーケティング費用を無駄にするだけでなく、顧客体験を損なう原因にもなります。

CRMデータは一度整理して終わりではなく、継続的に更新していく必要があります。

CRMに保存しておきたい4種類の顧客データ

CRMに必要な情報は、業種や商品、顧客との関係によって異なります。

特にB2Cビジネスでは、基本的な連絡先に加えて、顧客の属性、行動、購入履歴、フィードバックなどを組み合わせることで、顧客一人ひとりに合った対応がしやすくなります。

1. 顧客の基本情報

最も基本となるのは、顧客を識別し、必要なときに連絡するための情報です。

• 氏名：顧客の姓・名
• 生年月日：誕生日特典など、サービス上必要な場合に利用
• 住所：商品の配送やサービス提供に必要な所在地
• メールアドレス・電話番号：顧客との主な連絡手段
• 希望する連絡方法：メール、電話、メッセージなど
• ソーシャルメディア：業務上必要な場合のSNSアカウント情報

基本情報が正確に管理されていると、問い合わせ対応や注文処理、キャンペーン配信などもスムーズになります。

2. 顧客属性・プロフィールデータ

顧客属性データは、「どのような顧客なのか」を理解するための情報です。

B2Cの場合、商品やサービスによって次のような情報が役立つことがあります。

• 年齢層：商品やコンテンツのターゲティングに利用
• 職業・専門分野：サービスとの関連性がある場合に記録
• 収入・予算に関する情報：価格帯や購入可能性を判断する必要がある場合
• 家族構成：旅行、住宅、教育、保険など、家族構成が商品選びに関係する場合
• ライフスタイルや興味：趣味、関心分野、利用シーンなど
• 商品・サービスの好み：カテゴリー、ブランド、サイズ、カラーなど

ただし、情報は多ければ多いほどよいわけではありません。

日本で個人情報を取り扱う場合は、利用目的をできる限り具体的に定め、その目的に必要な範囲で利用することが求められます。自社の商品やサービスに関係のない情報までCRMへ蓄積するのではなく、実際に顧客対応やマーケティングに必要な項目を選びましょう。

3. 定量データ

定量データは、顧客の行動を数値で把握するための情報です。

たとえば、次のようなデータがあります。

• 購入回数
• 平均購入金額
• 最終購入日
• Webサイトへの訪問回数
• キャンペーンへの反応
• クーポンや特典の利用回数
• 問い合わせ件数
• 返品・交換の回数

こうした数値を継続的に確認すると、どの顧客が頻繁に購入しているのか、しばらく利用していない顧客は誰か、どの施策に反応しやすいのかといった傾向が見えてきます。

セグメント作成やリピート施策、休眠顧客へのアプローチを考える際にも活用できます。

4. 定性データ

数値だけでは、顧客が商品を選んだ理由や、サービスに対してどのように感じているのかまでは把握できません。

そこで役立つのが、アンケートや問い合わせ、レビュー、会話などから得られる定性データです。

• 商品を選んだ理由
• 購入を決めるうえで重視したこと
• 商品・サービスに対する満足度
• 購入を見送った理由
• 困っていることや改善してほしい点
• 次に利用したい商品やサービス

顧客自身の言葉を残しておくことで、購入履歴やアクセス数だけではわからないニーズを理解できます。

営業やカスタマーサービスで得た情報を担当者個人のメモだけに残すのではなく、必要な内容をCRMへ共有しておけば、次回の対応にも活かせます。

CRMデータを使いやすく整理する方法

必要な情報を集めても、CRMの中で整理されていなければ活用しにくくなります。

ここでは、顧客データを見つけやすく、更新しやすい状態に保つための代表的な方法を紹介します。

顧客ライフサイクルで整理する

顧客との関係は、最初の接点から購入、リピートへと変化していきます。

B2Cでは、たとえば次のような流れで整理できます。

購読・会員登録 → 見込み顧客 → 検討中 → 初回購入 → リピート顧客 → ロイヤル顧客

実際の名称やステージは、商品、販売方法、利用しているCRMによって異なります。

大切なのは、顧客が現在どの段階にいるのかをチームで共有できるようにすることです。

初回購入前の顧客と、すでに何度も利用している顧客では、適切なコミュニケーションやオファーも変わります。

対応状況をステータスで管理する

顧客ライフサイクルとは別に、「現在どこまで対応しているのか」を示すステータスを設ける方法もあります。

たとえば、

• 未対応
• 連絡済み
• フォロー中
• 再連絡予定
• 購入・成約
• 対象外

などです。

複数の担当者が顧客対応を行う場合でも、最後に誰が何をしたのかを確認できれば、同じ問い合わせへの重複対応や連絡漏れを防ぎやすくなります。

カスタムフィールドを活用する

CRMに標準で用意されている項目だけでは、自社の商品やサービスに必要な情報をすべて管理できないことがあります。

その場合は、カスタムフィールドを追加します。

たとえば、よく購入するカテゴリー、会員ランク、店舗、利用目的、希望する連絡方法など、自社独自の情報を記録できます。

ただし、項目を増やしすぎると入力の負担が大きくなり、かえってデータが埋まらなくなることもあります。「この情報を何に使うのか」が明確な項目だけを追加するのがポイントです。

重複・古いデータを定期的に見直す

同じ顧客が複数登録されていると、購入履歴や対応履歴が分散し、正しい顧客像を把握しにくくなります。

メールアドレスや電話番号なども時間とともに変わるため、CRMデータは定期的な見直しが必要です。

重複データの確認、不要なレコードの整理、入力形式の統一などを定期的に行うことで、CRMを使いやすい状態に保てます。

Bitrix24でCRMデータを一元管理

Bitrix24 CRMでは、リード、取引、連絡先、会社などの情報を1つの環境で管理できます。

顧客プロフィールには、連絡先情報だけでなく、関連するリードや取引、過去の対応履歴などをまとめて表示できます。

自社独自の情報を管理したい場合は、カスタムフィールドを追加できます。CRMフィールドにはアクセス権限を設定することもできるため、情報によって閲覧できるユーザーを分けることも可能です。

また、重複管理機能を使えば、同じ顧客が複数登録されていないかを確認し、CRMデータを整理できます。

Webフォーム、メール、電話、ライブチャット、メッセンジャーなどから届いた問い合わせをコンタクトセンター経由でCRMへ取り込むこともできます。

さらに、CRMのCoPilotでは、通話内容の文字起こしやCRMフィールドへの自動入力、営業スクリプトの分析など、AIを使った営業支援にも対応しています。

顧客データを複数のツールに分散させず、収集、整理、対応、分析まで同じCRMでつなげたい場合に活用できます。

CRMデータは「集めること」より「使える状態に保つこと」が大切

CRMには、連絡先だけでなく、顧客属性、購入や行動に関する数値、顧客自身の声など、さまざまな情報を保存できます。

特にB2Cでは、基本情報、顧客属性・プロフィールデータ、定量データ、定性データを組み合わせることで、顧客一人ひとりの状況をより深く理解できます。

ただし、情報を増やすこと自体が目的ではありません。

必要なデータを適切な目的で収集し、重複や古い情報を減らしながら、営業、マーケティング、カスタマーサービスで使える状態を維持することが大切です。

CRMを導入したら、まず「どのデータが本当に必要か」「誰が更新するのか」「どのように活用するのか」を整理するところから始めてみましょう。