AIの使用で顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を改善する7つの秘密

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2022年11月4日

最終更新日:2022年12月13日

この記事の内容

1．顧客を理解し、顧客の行動を予測しましょう
 2．あらゆるインタラクションをターゲット＆パーソナライズ化しましょう
 3．顧客の意思決定に関するヒントとナッジ
 4．すべてのチャネルで統一されたAI主導のコミュニケーションを実現しましょう
 5．チャットボット：チームをヒューマンタスクへ解放しましょう
 6．効率的なワークフロー、効果的なカスタマーエクスペリエンスを舞台裏で行いましょう
 7．AI主導の分析で顧客維持率を向上しましょう

FAQ

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）は、ビジネスにおいてかつてないほど重要になり、エンゲージメントやコンバージョンから、リテンション、顧客サービスに至るまであらゆる分野で革新が進んでいます。これらの革新はテクノロジーの進歩によって促進されています。中でも最も顕著なのは、人工知能です。

AIは、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）のプロセスを合理化し、収益を向上します。ですので、AIの活用方法をしっかりと学ぶことが大切です。この記事では、AIを使用して顧客体験を向上させる為の7つの秘密をご紹介いたします。AIを活用するといっても、専門技術に精通している必要はありませんのでご安心ください。

1．顧客を理解し、顧客の行動を予測しましょう

AIを使用して顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を改善することについて語るときにはまず、AIの最大の強みのひとつである、話し相手を理解することについて語る必要があります。

簡単に言えば、チームメンバーがすべてのやりとりを調べて手掛かりを見つけるのではなく、アルゴリズムによってEメールやチャットをスキャンし、ユーザーを適切な担当者へ誘導することで、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の戦略を改善できるという仕組みです。時間を節約できるだけでなく、可能な限り迅速に、満足のいく回答をすべての顧客へ提供できます。

副次的な利点もあります。顧客体験に特化したAIは、ユーザーとのやりとりに応じてCRM内の適切なカテゴリーにユーザーを自動的に配置できます。会話や購入の度に、より多く野情報がデータベースに入力されますので、各ユーザーの考え方や行動をより明確に把握できるようになります。

保存されるのは、インタラクションだけではありません。顧客が行う購入はすべてデータベースに記録されます。人工知能を使用すると、購入データを照合して、顧客が製品をどのように使用しているか（たとえば、購入の頻度や数量など）を理解できます。最も素晴らしい点は、AIが顧客について継続的に学習し、各顧客の進行状況に関する最新のアイデアを提供してくれる点です。

この記事でご紹介する、AIを使用して顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を向上させる為の秘密は、十分な情報に基づいたCRMが機能していることが大前提です。AI主導の顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の基礎のひとつは、関連するコンテンツの提供や提案の作成、コミュニケーションのパーソナライズに至るまで、顧客を理解することです。

2．あらゆるインタラクションをターゲット＆パーソナライズしましょう

十分な情報に基づいたCRMを使用すると、個人情報をもとに全てのインタラクションをカスタマイズできます。たとえば、マーケティングメールを送信する際に顧客の氏名を記載すると、宛名のないメッセージよりも遥かに個人的な印象を与えることが出来ます。顧客は自分が丁寧に扱われていると感じ、肯定的な反応を示す可能性が高くなります。

ですが、AIを使用して顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を改善する際には、氏名でのパーソナライズに加えて、顧客が気に入っている製品によって顧客をターゲットにするのがおすすめです。顧客の過去の購入履歴や振る舞いをWebサイトで確認し、彼らの興味関心に関連のあるニュースレターを作成するようAIを使うことで、顧客体験を改善できます。

AIは、マーケティング以外でも活躍します。AIはWebサイト上の顧客を追跡し、顧客が経験している可能性のある問題を解決できます。たとえば、顧客がFAQのぺージへ行き、何らかの問題についてEメールを送信したとします。するとAIがエラーを検出し、問題解決の為のハウツーを返信してくれます。

同様に、ある製品に関する特定の問題について大量の問い合わせが生じた時には、該当製品を購入した顧客全員にソリューションを予め送信できます。

AIを使わない場合は、顧客サービスエージェント間の有り得ないほど一貫したコミュニケーションストリームを頼りに、優位に立つ必要があります。ただし、AIを使用して顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を向上させる際には、CRM分析により、大きな問題に発展する前の段階にある小さな問題が雪だるま式に浮き彫りになります。

3．顧客の意思決定に関するヒントとナッジ

ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンと同様に、AIで顧客体験を向上させる為のもうひとつの方法は、意思決定の為のリアルタイムのヒントとナッジを提供することです。このプロセスを使うと、常に適切なソリューションを適切なタイミングで提供できますので、顧客ロイヤルティを育むことができます。人工知能は、Webサイト全体での購入履歴と過去の行動に基づき、顧客に次のような刺激を与えることができます。

顧客が過去に購入した製品と類似するアイテムの紹介
過去の購入に付随する便利な特典
特別オファー
再注文のリマインダー
サブスクリプションのアップグレード

ユーザーの意思決定を支援することには、顧客体験の戦略を改善する以外の効果もあります。営業チームは、衝動買いと組み合わせ購入のメリットを享受できます－つまり、双方に利益があります。こうしたシームレスでパーソナライズされたカスタマージャーニーを提供されたユーザーは、何らかの問題を解決したい時に、あなたの元へ戻ってくる可能性が高くなります。

ただし、ユーザーの習慣に基づくヒントに全力を注ぐ必要はありません。顧客の位置データを使用して、関連のあるアイデアを提案できます。たとえば、台風の接近が１週間後に予測されている時には、該当地域に傘の特別オファーを提供すると、顧客体験を向上させる効果が期待できます。

自分で問題を解決できるよう顧客をサポートする予測的なヒントは、多くのユーザーに高く評価されています。これは、カスタマーサービスチームにとって朗報です。AIを使用して顧客体験を向上させることで、電話やメールを最小限に抑えるなど、不要なコミュニケーションを減らすことができます。

4．すべてのチャネルで統一されたAI主導のコミュニケーションを実現しましょう

AIを使ってカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を考える時、最終的に辿り着くのは製品です。ですが、カスタマージャーニーはそれよりも遥かに長いものです。セールスファネルのトップにいる人が、商談成立を期待している営業担当者と必ずしも連絡を取りたがっているとは限りません。ですので、カスタマージャーニー全体を通してコミュニケーション戦略を最適化し、それぞれの段階に適応させることが大切です。

まずは、顧客があなたに辿り着けるよう色々な場所を用意してください。最も一般的な経路はソーシャルメディアです。問い合わせフォーム、電話、Eメール、インスタントメッセンジャー、ビデオ通話もおすすめです。今日では、顧客が単一のチャネルのみを介してあなたにコンタクトを取ることは稀です。ですので、複数のチャネルを活用して、尚且つそれらを連携しましょう。

CRM内で、ひとつのアプリから複数のチャネルを介して顧客をサポートできることがチームにとって不可欠です。AIを活用すると、どんなプラットフォームからでも即座に顧客に対応できます。すべてのプラットフォームで統一されたメッセージを表示すると、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

5．チャットボット：チームをヒューマンタスクへ解放しましょう

ここ数年で、チャットボットは高性能のeコマースサイトの殆どで使用されるようになりました。これにはきちんとした理由があります。チャットボットは、顧客と会話が出来るよう自動化されたインスタントメッセージング機能です。チャットボットはテキストで会話をしたり、オプションの紹介や提案をしたりして、新規・既存両方の顧客をソリューションへと導きます。

チャットボットは年中無休で使えますので、顧客とチームの両者にとって便利な代替手段です。チャットボットは、販売とカスタマーサービスという２つの場面において要となりますので、チームにとって不可欠な要素です。

販売の場面では、チャットボットは顧客との最初のコンタクトから使えます。チャットボットは顧客とやりとりをしながらデータを収集してプロファイルを作成し、新規リードを自動的に評価します。会話中のキーワードに基づき、リードが販売チームと直接コミュニケーションをとる準備が出来ているかどうかを判断します。このように、チャットボットを使うと販売担当者が適切な場面で最も力を発揮できるようになり、さらに顧客体験も向上できます。

カスタマーサービスの場面では、チャットボットは僅か数秒で質問に回答できます。コミュニケーションの主流は、電話からインスタントメッセンジャーに移行しつつあります。カスタマーエクスペリエンスのAIは通話のキューイングを削減し、殆ど手間を掛けずに人間のような応答をします。インスタントメッセージの内容が複雑過ぎて応答が出来ない際、チャットボットはユーザーをブログや説明動画へ誘導できます。

6．効率的なワークフロー、効果的なカスタマーエクスペリエンスを舞台裏で行いましょう

AIを使用して顧客体験を向上させることは、公開業務以外にも役立ちます。内部プロセスを最適化すると、スケジュールと脳のスペースが解放されますので、より配慮が行き届いた個人的なアプローチを顧客に提供できるようになります。

優れたカスタマーサービスを提供するうえで最も重要な側面のひとつは、優れたカスタマージャーニーを設計することです。チャットボットや自動化されたEメールマーケティング等のAI主導型ツールを使用すると、時間を浪費する反復的なタスクを削減できますので、チームは顧客とのやりとりに労力を注ぐことができます。

同じ方法で、各ステップが繋がるようワークフローを自動化できます。タスクの依存関係をカスタマイズすると、前のタスクが終了次第すぐに次のタスクが開始されます。AIにタスクを任せる分の時間が空きますので、チームメンバーは戦略や改善に集中して取り組むことができます。

AIを使って顧客体験を改善する時には、あれこれと予想を立てる必要はありません。AIシステムは膨大なデータを僅かな時間で分析し、アプローチに役立つ情報として提供してくれるからです。販売ワークフローと分析を繋げると、何がうまくいって、どこに問題があったのかを素早く理解できます。ですので、チームで話し合って予測を立てる時間を省き、確固たる統計を使って完全且つ明確な全体像を把握できます。

このように、社内ワークフローをAIによって最適化すると、チームはより合理化されたアプローチで改善された顧客経験を提供できるようになります。

7．AI主導の分析で顧客維持率を向上しましょう

前の章で、分析について少し触れました。この章では、分析を使ってAIが顧客体験を改善する方法について深く掘り下げてご紹介いたします。

AIに分析を組み込んで顧客体験を改善するのに最も適した方法は、問題の芽が出る前に摘み取れるよう、AIで特定の指標に警告サインを設定することです。CRM内で、ターゲットや、顧客満足度や顧客離反といったKPIの許容不可なレベルを設定します。

この記事でご紹介した多くのポイントと同様に、AIは冷静で確固たるデータを使用して意思決定を行うことに優れています。人間の視点をもって物事の問題点を特定するのは困難なことがあります。一方、数字は嘘をつきません。予防的な警告サインは、チームの努力を本当に重要な事柄に集中させることができます。問題を早期発見し、その分空いた時間を使って失った顧客を取り戻す為の戦略に取り組むことができます。

数字は重要です。詳細を知りたい時には、放棄されたカードや登録介助者、苦情に関する自動フィードバックフォームを起動できます。あらゆるデータを入手できますので、チームはあちこち調査する手間を省けます。キーワードの報告書を受け取り、ターゲットにすべきものを特定できます。

パーソナライズされたコミュニケーションから、時間を要する膨大なタスクを自動化するCRMまで、AIを使用して顧客体験を向上させる為には、適切なツールが必要不可欠です。

AIを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる際の対象は、ビジネスのひとつの領域のみならず、互いに相乗効果を発揮するチームや部門など幅広く存在します。こうしたニーズに対応できるよう、Bitrix24はあらゆるビジネスツールが互いに調和して機能するプラットフォームを設計いたしました。

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